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Kunden haben heutzutage zahlreiche analoge und digitale Moglichkeiten, mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Neben dem personlichen Besuch einer Unternehmensfiliale oder eines Vertriebspartners konnen Kunden bspw. telefonisch, per E‑Mail, uber Internetauftritte, durch Online Social Networks oder mithilfe von Mobile Apps Kontakt mit Unternehmen aufnehmen. Haufig werden bei diesen Interaktionen kundenbezogene Daten generiert. In Abhangigkeit des gewahlten Kanals und des Anlasses der Interaktion werden die entstandenen Daten bei vielen Unternehmen in verschiedenen Datenbanken innerhalb oder auserhalb des Unternehmens, bspw. bei Tochtergesellschaften oder Vertriebspartnern, gespeichert. Dies liegt zum einen am unterschiedlichen Zweck der Datenbanken, kann aber auch auf datenschutzrechtliche Grunde oder auf das historische Wachstum der Unternehmens-IT zuruckzufuhren sein. Ein umfassendes Kundenverstandnis wird durch diese Fragmentierung der Kundeninformationen deutlich erschwert. Diese Problematik greift der vorliegende Beitrag auf. Anhand eines Praxisbeispiels aus der Automobilindustrie wird aufgezeigt, wie entschieden werden kann, welche im Unternehmen vorhandenen Kundendaten zusammengefuhrt und welche Daten von Tochtergesellschaften oder externen Partnern integriert oder vom Unternehmen zusatzlich erhoben werden sollten. Ziel der Datenintegration ist es dabei, in den verschiedenen Unternehmensbereichen ein besseres Verstandnis der Kundenbedurfnisse zu ermoglichen und letztlich eine durchgangige Customer Experience zu bieten – unabhangig davon, aus welchem Anlass und uber welchen Kanal der Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden stattfindet. |
