Enhancers and tools to improve luxury customer experience: hotel managers’ perspective

Autor: Veríssimo, Medéia, Loureiro, Sandra Maria Correia
Jazyk: angličtina
Rok vydání: 2014
Předmět:
Zdroj: Journal of Tourism & Development; Vol 4 No 21/22 (2014); 197-206
Revista Turismo & Desenvolvimento; vol. 4 n.º 21/22 (2014); 197-206
ISSN: 2182-1453
1645-9261
DOI: 10.34624/rtd.v4i21/22.12301
Popis: This study aims to explore how luxury hotels create hospitality experiences in order to examine consistencyof manager’s statements. To this end, the study included a literature review to understand the major approaches used increating customer experiences. Following this, thirty in-depth interviews were prepared and carried out with thirty internationalluxury hotel managers in both Brazil and Portugal. The findings reveal that personalized service, brand image, servicequality, client contact and adaptation of services are enhancers of customer experience in luxury hotels. These enhancerstogether with gastronomy, decoration, spa & wellness, staff and social networks are the most mentioned elements, confirmingefforts of hotels to integrate experiences as an important role for hospitality industry. As far as one knows, thisis the first attempt to explore the perspectives of luxury hotel managers’ in creating customer experience using in-depthinterview approach and content analysis.  
Este estudo visa explorar como os hotéis de luxo criam experiências na hospitalidade tendo por objetivoanalisar a perspetiva dos gestores dos hotéis. Para tal, o estudo inclui uma revisão de literatura para entender as abordagensutilizadas na teoria da experiência do consumidor. Seguido a isto, entrevistas em profundidade foram aplicadas a trintagestores de hotéis de luxo, no Brasil e em Portugal. Os resultados revelam que os fatores: serviço personalizado, imagem demarca, qualidade no serviço, contato com o cliente e adaptação aos serviços são potenciadores da experiência do consumidorem hotéis de luxo. Estes fatores potenciadores juntamente com a gastronomia, decoração, Spa & bem-estar, staff e asredes sociais são os elementos mais mencionados, tudo isso confirma os esforços dos hotéis para integrar as experiênciascomo um importante papel da indústria da hospitalidade. Até onde se sabe, este trabalho possui um carater inovador aoexplorar as perspetivas dos gestores de hotéis de luxo na criação da experiência do consumidor, utilizando-se de entrevistasem profundidade e análise de conteúdo para atingir os resultados apresentados.  
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: