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A presente pesquisa tem por objetivo analisar a producao academica sobre o tema “experiencia em servicos”, a partir de levantamento de artigos cientificos publicados em periodicos vinculados as bases de dados Web of Science, Scopus, Ebsco e Emerald. Com uso das palavras-chave " Service * Experience ", " Consumer experience " and “ Service *”, e " Customer experience ” and “ Service *”, 2.864 artigos foram identificados. Apos depuracoes, 110 foram selecionados para compor a revisao sistematica. Entre os principais resultados, destaca-se o crescimento do volume de publicacoes a partir de 2012, indicando ser tema de interesse atual. Os trabalhos analisados trazem como principais palavras-chave “ customer experience ” e “ service experience ”, termos igualmente em destaque na revisao de literatura. A analise dos procedimentos metodologicos indicou a predominância da abordagem quantitativa, com pesquisa do tipo survey e uso de analise fatorial confirmatoria como procedimento estatistico mais recorrente. |
