ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERPINDAHAN PELANGGAN PADA TOKO RETAIL KOMPUTER USAHA DAGANG MITRAKOM YOGYAKARTA

Autor: Mardianto, Sulistyo, Beni Agus, Rumanjaya, Alfredi, Sutanto, Aftoni, Asakdiyah, Salamatun
Rok vydání: 2019
Předmět:
Zdroj: JAE (JURNAL AKUNTANSI DAN EKONOMI); Vol. 4 No. 3 (2019): JURNAL AKUNTANSI DAN EKONOMI; 54-65
JAE (JURNAL AKUNTANSI DAN EKONOMI); Vol 4 No 3 (2019): JURNAL AKUNTANSI DAN EKONOMI; 54-65
ISSN: 2541-0180
2721-9313
DOI: 10.29407/jae.v4i3.12844
Popis: This study aims to analyze the influence of satisfaction (X1), transfer barriers (X2) and complaints (X3) on the transfer of customers at the Mitrakom Yogyakarta retail business retail store. The analytical method in this study is descriptive research with a quantitative approach that uses regression analysis methods, while the testing stages include validity, reliability, classical assumptions, multiple linear regression analysis, determination coefficient (rsquare), regression coefficients together (f test ) and hypothesis testing (t test ). The population of this research is customers who has conducted transactions at the Mitrakom Yogyakarta retail retail store. The technique of taking research samples is using purposive sampling method. The number of questionnaires distributed amounted to 136 copies. Validity and reliability test results are valid and reliable. Hypothesis testing provides results that simultaneously show the influence of the three variables studied proved to significantly affect the dependent variable of customer displacement. These results indicate that the ups and downs of customer movements at the Mitrakom Yogyakarta trading business shop does not depend on the ups and downs of satisfaction levels, transfer hurdles and complaints obtained by customers. The coefficient of determination (adjusted rsquare) is obtained by 0.630 which indicates that 63% of customer transfers can be explained by its independent variables and the remaining 37% is explained by other factors outside the variables not included in this study. Furthermore, the results of research through statistical analysis have proven the truth of the four hypotheses in this study. Keywords: Satisfaction, transfer barriers, complaints and customer transfers  
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepuasan (X1), rintangan pengalihan (X2) dan keluhan (X3) terhadap perpindahan pelanggan pada toko retail usaha dagang Mitrakom Yogyakarta. Metode analisis pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang menggunakan metode analisis regresi, sedangkan tahap-tahap pengujiannya meliputi validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, koefisiensi determinasi (rsquare), koefisien regresi secara bersama-sama (uji f) dan pengujian hipotesis (uji –t). Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan transaksi pada toko retail usaha dagang Mitrakom Yogyakarta.Teknik pengambilan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling. Jumlah kuesioner yang disebarkan berjumlah 136 eksemplar. Hasil uji validitas dan reliabilitas sudah valid dan reliabel. Pengujian hipotesis memberikan hasil bahwa secara simultan menunjukkan pengaruh ketiga variabel yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen perpindahan pelanggan. Hasil ini mengindikasikan bahwa naik turunnya perpindahan pelanggan pada toko usaha dagang Mitrakom Yogyakarta tidak tergantung pada naik turunnya tingkat kepuasan, rintangan pengalihan dan keluhan yang diperoleh pelanggan. Diperoleh nilai koefisien determinasi (adjusted rsquare) sebesar 0,630 yang menunjukkan bahwa sebesar 63%perpindahan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel independennya dan sisanya 37% dijelaskan oleh faktor lain di luar variabel yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Selanjutnya hasil penelitian melalui analisis statistik telah membuktikan kebenaran keempat hipotesis dalam penelitian ini. Kata kunci: Kepuasan, rintangan pengalihan, keluhan dan perpindahan pelanggan.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: