Complaint management in educational institutions: Examination of the reports of ombudsman institution

Autor: Metin Kaya
Rok vydání: 2019
Předmět:
Zdroj: Volume: 2, Issue: 1 1-12
Kocaeli Üniversitesi Eğitim Dergisi
ISSN: 2636-8846
DOI: 10.33400/kuje.524870
Popis: Bu araştırmada eğitim-öğretim hizmetine ilişkin ombudsmanlık kurumunayapılan şikâyetleri incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda ombudsmanlıkkarar raporları; şikâyet konuları,şikâyet edilen kurum türü, şikâyetçi profili, şikâyet yılları değişkenlerinegöre incelenmiştir. Bu araştırma nitel araştırma deseni olan doküman analiziyöntemi göre desenlenmiştir. Araştırmada kullanılan veriler 2013-2015ombudsmanlık kurumu eğitim-öğretim alanı karar raporlarından elde edilmiştir. Araştırmaverileri ombudsmanlık kurumuna yapılan 153 şikâyete ilişkin ombudsmanlık kurumukararları kapsamaktadır. Verilerin analizinde içerik analiz tekniğikullanılmıştır. Veriler içerik analizi tekniğine uygun olarak kodlanmıştır.Veriler şikâyetin konusu, şikâyet yılı, şikâyet edilen kurum, şikâyet edilenkurumun finansman türü, şikâyetçinin paydaş tipi değişkenlerine görekodlanmıştır. Bu araştırmada kurum türüne göre daha sık şikâyet edilen eğitimkurumlarının üniversiteler olduğu bulgulanmıştır. Şikayet konusuna göreeğitimin planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, idari faaliyetler ve eğitim-öğretim hakkıkonu alanında şikayetlerin daha sık olduğu bulgulanmıştır. Şikâyetçi profilenegöre eğitim kurumlarının iç paydaşlarının daha sık şikayetçi olduklarıbulgulanmıştır. Şikâyet edilen kurumun finans türüne göre daha sık kamuokulları olduğu bulgulanmıştır. Sonuç olarak eğitim kurumlarında yapılanşikâyetler sınavların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, burs veöğrenim kredisi, mezuniyet, kayıt ve bir grup lehine/aleyhine ayrımcılıkalanlarında yoğunlaşmaktadır. Araştırma sonuçları dikkate alındığındaeğitim-öğretim kurumlarında ölçme ve değerlendirme, burs ve kredi, mezuniyet vekayıt işlemlerine yönelik düzenlemeler yapılabilir. Bu bağlamda düzenlemeleriçin ombudsmanlık kurumu ile işbirliği geliştirilmelidir. Öte yandan eğitimkurum türleri içerisinde en sık şikayete konu olan devlet üniversiteleri veüniversitelerin iç paydaşlarıdır ve şikayet konuları sıklıkla üniversitefaaliyetleri ile ilgidir. Tüm bu durumlar dikkate alındığında etkin bir yönetimiçin üniversite bünyesinde örgütsel ombudsmanlık büroları başka bir ifade ileüniversite ombudsmanlığı büroları oluşturulabilir.
This study aims to explore complaints abouteducation-training services made to the ombudsman institution. For thispurpose, ombudsman decision reports were examined in terms of the subject orissue of complaints, the type of institution complained, the complaints profileand complaints years. This study was designed according to the documentanalysis method of the qualitative research design. The data of current studydrived from the complaints made to the ombudsman institution regardingeducation-training services from 2013 to 2015. The data of current studyanalysed via document analysis method. In data analysis, codes and categorieswere developed in accordance with the content analysis method. The decisionsare coded in accordance with the following variables: the subject and date ofthe complaint; the institution complained about, the type of the funding of theinstitution and the stakeholder type of the complainant. As a result of thisresearch, Regarding the type of the institutions, this study observed thatcitizens filed complaints most frequently against universities. According tothe subject of the complaint, it was found that complaints were more frequentin the subject of planning, implementation and evaluation of education,administrative activities and right to education. Findings of this studyindicated that the group who complained more frequently about educationalinstitutions was internal stakeholders. According to the type of financingmethod of educational institutions, complaints concentrated in public-fundedinstitutions. According to their subjects, complaints concentrated in theplanning, administration and evaluation of exams; and complaints were observedin higher frequency in the areas of scholarship, learning loan, discriminationon behalf of a certain group, graduation and certificate. When the results ofthe research are taken into consideration, arrangements for measurement andevaluation, scholarship and learning loan, graduation and registration processescan be made in educational institutions. In this context, cooperationstrategies with the ombudsman institution should be improved. On the otherhand, among the educational institutions the universities most frequentlycomplained and they mostly complained by their internal stakeholders and thesecomplaints are often about to the university activities. When all thesesituations are taken into consideration, the ombudsman offices, in other wordthe university ombudsman offices can be established within the university foreffective management.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: