Customer satisfaction in service delivery with artificial intelligence: A meta-analytic study

Autor: Laura M. Aguiar-Costa, Carlos A. X. C. Cunha, Wallysson K. M. Silva, Nelsio R. Abreu
Jazyk: angličtina
Rok vydání: 2022
Předmět:
Zdroj: RAM. Revista de Administração Mackenzie v.23 n.6 2022
RAM. Revista de Administração Mackenzie
Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM)
instacron:MACKENZIE
RAM. Revista de Administração Mackenzie, Volume: 23, Issue: 6, Article number: eRAMD220003, Published: 11 NOV 2022
Popis: Purpose: This study intends to identify the main background and consequent constructs that form consumer satisfaction in providing services using artificial intelligence (AI) and their magnitudes. Originality/value: This work seeks to fill a gap arising from the scarcity of meta-analytic research on service delivery with AI and also its relationship to consumer satisfaction. Design/methodology/approach: The study adopted the meta-analytic method, and its development followed three phases: 1. research; 2. collection; and 3. coding and data analysis. We analyzed 19 articles published in journals of international relevance from January 2000 to December 2020, present on the Web of Science and Science Direct platforms, totaling 128 observations and 28 topic-related. Findings: Five background constructs and one consequent construct were identified, from which an integrated model was built to illustrate the relationships between consumer satisfaction in intelligent services. The results show that consumer satisfaction in the provision of services is significantly correlated to the adoption of artificial intelligence. Then, the integrated quantitative evaluation that was performed in this study aims to contribute to future empirical evidence in such a way that an increase in the scope of studies on artificial intelligence and consumer satisfaction occurs, based on the analysis of the following constructs: perceived value, perceived features, perception of quality, marketing orientation, identification with the service and behavior of using AI in services. RESUMO Objetivo: O presente estudo tem como objetivo identificar os principais construtos antecedentes e consequentes que compõem a satisfação do consumidor na prestação de serviços que utilizam inteligência artificial (IA) e suas magnitudes. Originalidade/valor: Este estudo busca preencher uma lacuna advinda da escassez de pesquisas meta-analíticas sobre a prestação de serviços com IA e sua relação com a satisfação do consumidor. Design/metodologia/abordagem: O presente trabalho adotou o método meta-analítico e o seu desenvolvimento seguiu três fases: 1. pesquisa; 2. coleta; e 3. codificação e análise de dados. Foram analisados 19 artigos publicados em periódicos de relevância internacional no período de janeiro de 2000 e dezembro de 2020, presentes nas plataformas Web of Science e Science Direct, que totalizaram 128 observações e 28 relações. Resultados: Foram identificados cinco construtos antecedentes e um construto consequente. A partir disso, construiu-se um modelo integrado para ilustrar as relações da satisfação do consumidor em serviços inteligentes. Os resultados alcançados demonstram que a satisfação do consumidor na prestação de serviços está significantemente correlacionada a adoção de inteligência artificial. Em suma, a avaliação quantitativa integrada que foi realizada neste estudo, visa contribuir com futuras evidências empíricas de tal maneira que ocorra um aumento do alcance dos estudos em inteligência artificial e satisfação do consumidor, a partir da análise dos seguintes construtos: valor percebido, recursos percebidos, percepção da qualidade, orientação mercadológica, identificação com o serviço e comportamento de uso de AI em serviços.
Databáze: OpenAIRE
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