ДОСВІД РОЗВИТКУ ЛЮДСЬКОГО КАПІТАЛУ У КОМПАНІЯХ СФЕРИ ЗВ’ЯЗКУ УКРАЇНИ: НАУКОВО-ПЕДАГОГІЧНІ ПІДХОДИ

Autor: O. V. Borodiyenko, V. O. Radkevych, O. P. Radkevych, Y. A. Malykhina
Rok vydání: 2021
Předmět:
Administrative services organization
конкурентні переваги
розвиток персоналу
людський капітал
компанії сфери зв’язку
підвищення кваліфікації
навчання на виробництві
Knowledge management
business.industry
Human capital
Coaching
Competitive advantage
Blended learning
competitive advantages
personnel development
human capital communication company
training
work-based learning
SERVQUAL
331.36:654
Business
Informatization
конкурентные преимущества
развитие персонала
человеческий капитал
компании сферы связи
повышение квалификации
обучение на производстве
Consumer behaviour
Zdroj: Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики; Том 1, № 32 (2020); 494-506
Financial and credit activity: problems of theory and practice; Том 1, № 32 (2020); 494-506
Финансово-кредитная деятельность: проблемы теории и практики; Том 1, № 32 (2020); 494-506
ISSN: 2310-8770
2306-4994
Popis: The purpose of the article is analysis of the current trends in the development of the communications and informatization sector of Ukraine; analysis of the trends in consumer behavior of clients of communications companies; analysis of human capital theories and results of customer surveys and identification of companies’ personnel development areas; identification of components of client-oriented model of professional competence development of personnel. Practical output of the results consist of a program of client-oriented development of personnel, which has been tested in 5 companies and which involved more than 700 participants, its goals and stages; and recommendations on effective implementation of such programs for the personnel of communication companies.It is found out that modern trends of development in the sector of communication and informatization of Ukraine are: an increase in revenues from the provision of services, an increase in the dynamics of revenues from the provision of mobile communications services, changes in the structure of consumption and consumer preferences, intensive introduction of technological innovations, reduction of the number of fixed communication services subscribers, increase the number of consumers of machine-to-machine interaction services, increase the level of market competition. Changes in consumption patterns and consumer preferences have emerged (increased use of mobile Internet (including video content, messaging, online services, electronic administrative services), increased consumers’ demand for converged telecommunications services, machine-to-machine services, and requirements for quality of service.Based on theoretical analysis (analysis of human capital theories) and customer surveys using the SERVQUAL method, it is found that the content of the development of professional competence of the personnel of the companies in the sphere of communication should cover the content related to the specifics of client behavior, means of strengthening the loyalty of existing customers and preventing their outflow, customer interaction technologies that lead to a high level of satisfaction with the quality of service; the goals of such development are the development of client-orientation of the personnel.The program of development of client-orientation of the personnel is offered, which covers mastering of materials of distance courses, participation in trainings and post-training support of participants, their self-development. The experience of conducting such programs has made it possible to formulate recommendations for their effective implementation and to ensure effective client-oriented behavior of personnel: the need to use remote interactive learning technologies; ensuring specific organizational and pedagogical conditions — increasing the level of motivation for the continuous development of professional competence; updating the content of professional competence development on the basis of the model of competences; use of blended learning, coaching and simulation technologies; implementation of post-training support of the participants in order to increase the effectiveness of using the acquired skills in a professional context.
Целью статьи является анализ современных тенденций развития сферы связи и информатизации Украины, анализ тенденций в изменении потребительского поведения клиентов компаний сферы связи; анализ теорий человеческого капитала и результатов опроса клиентов и выделение направлений развития персонала компаний; выделение компонентов клиентоориентированной модели развития профессиональной компетентности персонала. Практическое значение статьи заключается в представлении программы развития клиентоориентированности персонала компаний сферы связи, апробированной в 5 компаниях, в которой приняли участие более 700 работников, ее целей и этапов; презентация рекомендаций по эффективной реализации программ развития клиентоориентированности персонала компаний сферы связи.
Метою статті є аналіз сучасних тенденцій розвитку сфери зв’язку та інформатизації України, аналіз тенденцій у зміні споживацької поведінки клієнтів компаній сфери зв’язку; аналіз теорій людського капіталу та результатів опитування клієнтів та виокремлення напрямів розвитку персоналу компаній; виокремлення компонентів клієнтоорієнтованої моделі розвитку професійної компетентності персоналу. Практичне значення статті полягає у представленні програми розвитку клієнтоорієнтованості персоналу компаній сфери зв’язку, яка є апробованою у 5 компаніях та у якій взяли участь більше 700 працівників, її цілей та етапів; презентація рекомендацій щодо ефективної реалізації програм розвитку клієнтоорієнтованості персоналу компаній сфери зв’язку.З’ясовано, що сучасними тенденціями розвитку сфери зв’язку та інформатизації України є більшення доходів від надання послуг, зростання динаміки доходів від надання послуг мобільного зв’язку, зміни у структурі споживання та споживацьких переваг, інтенсивне впровадження технологічних інновацій, скорочення кількості абонентів фіксованого зв’язку, збільшення кількості споживачів послуг міжмашинної взаємодії, зростання рівня конкуренції на ринку послуг зв’язку. З’ясовано, що відбулись зміни у структурі споживання та споживацьких переваг (збільшення використання мобільного Інтернету (у тому числі відеоконтенту, месенджерів, онлайн послуг, електронних адміністративних послуг та сервісів), підвищення попиту споживачів на конвергентні телекомунікаційні послуги, послуги міжмашинної взаємодії, а також підвищились вимоги щодо якості надання послуг та якості обслуговування.На основі теоретичного аналізу (аналізу теорій людського капіталу) та проведення опитування клієнтів за методикою SERVQUAL з’ясовано, що зміст розвитку професійної компетентності персоналу компаній сфери зв’язку має охоплювати контент, пов’язаний зі специфікою клієнтської поведінки, засобами укріплення лояльності існуючих споживачів, запобігаючи їх відтоку, технологіями взаємодії з клієнтами, які зумовлюють високий рівень їх задоволеності якістю обслуговування; цілями такого розвитку – розвиток клієнто­орієнтованості персоналу.Запропоновано програму розвитку клієнтоорієнтованості персоналу, яка охоплює опанування матеріалами дистанційних курсів, участь у тренінгах та посттренінговому супроводі учасників, саморозвиток працівників. Досвід проведення таких програм дав змогу сформулювати рекомендації щодо ефективної їх реалізації та забезпечення результативної клієнтоорієнтованої поведінки персоналу: необхідність використання дистанційних інтерактивних технологій навчання; забезпечення специфічних організаційно-педагогічних умов — підвищення рівня мотивації до безперервного розвитку професійної компетентності; оновлення змісту розвитку професійної компетентності досліджуваної категорії на основі моделі компетенцій; використання технологій змішаного навчання, коучингових технологій та технологій моделювання діяльності; здійснення посттренінгового супроводу учасників процесу з метою підвищення результативності використання набутих навичок у професійному контексті.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: