The effects of communication on customer loyalty to the local housing sector - A case study

Autor: Duarte Vieira, Sónia
Jazyk: angličtina
Rok vydání: 2023
Předmět:
Zdroj: Tourism and Hospitality International Journal ; Vol. 15 No. 1 (2020): September 2020 [25th Edition]; 142-174
Tourism and Hospitality International Journal ; Vol. 15 Núm. 1 (2020): Septiembre 2020 [25ª Edición]; 142-174
Tourism and Hospitality International Journal ; Vol. 15 N.º 1 (2020): Setembro 2020 [25ª Edição]; 142-174
ISSN: 2183-0800
Popis: Currently, the tourism sector is one of the most relevant phenomena from a political, economic, environmental and socio-cultural point of view.It ceased to be seen exclusively as a synonym for leisure and started to play a role as a social agent in the societies where it develops. Given this scenario, and keeping in mind the importance of customer retention, the objective of this article is to study the influence of the relational communication variable on customer loyalty to the accommodation unit.For this, based on the conceptual model, a study was carried out that included costumer companies (employees of companies that stayed at least one night) of the accommodation unit, based on questionnaire surveys.In the empirical phase, 55 costumer companies of Casa Maria Victória were surveyed, from a convenience sample.The results show that communication and relationships are highly valued by guests and are fundamental factors for their loyalty. This study examines the importance of communication in the relationship between accommodation units and customers; however, the evaluation of the variables under study is done only from the customer's perspective, excluding the perspective of the otherstakeholdersinvolved in the process.In the future, the research should be followed to deepen the study of some more relational variables pointed out in the literature, as well as their various links in customer loyalty in the accommodation sector. The present study offers a contribution to the accommodation units, by allowing toexpand and enlarge the concepts learned, integrating and crossing them with other realities, namely, with regard to customer loyalty, and the positioning of the accommodation units
En la actualidad, el sector turístico es uno de los fenómenos más relevantes desde el punto de vista político, económico, medioambiental y sociocultural. Dejó de ser visto exclusivamente como sinónimo de ocio y pasó a desempeñar un papel como agente social en las sociedades donde se desarrolla. Ante este escenario, y teniendo en cuenta la importancia de la retención de clientes, el objetivo de este artículo es estudiar la influencia de la variable comunicación relacional en la fidelización del cliente a la unidad de alojamiento. Para ello, partiendo del modelo conceptual, se realizó un estudio que incluyó empresas clientes (empleados de empresas que se alojaron al menos una noche) de la unidad de alojamiento, a partir de encuestas por cuestionario. En la fase empírica, se encuestaron 55 empresas clientes de la Casa Maria Victória, a partir de una muestra de conveniencia. Los resultados muestran que la comunicación y las relaciones son muy valoradas por los huéspedes y constituyen factores fundamentales para su fidelización. Este estudio examina la importancia de la comunicación en la relación entre las unidades de alojamiento y los clientes; sin embargo, la evaluación de las variables objeto de estudio se realiza sólo desde la perspectiva del cliente, excluyendo la perspectiva de los demás actores implicados en el proceso. En el futuro, la investigación deberá seguir profundizando en el estudio de algunas variables relacionales más señaladas en la literatura, así como sus diversos vínculos en la fidelización de clientes en el sector del alojamiento. El presente estudio ofrece una contribución a las unidades de alojamiento, al permitir ampliar y extender los conceptos aprendidos, integrándolos y cruzándolos con otras realidades, a saber, con respecto a la fidelización de los clientes, y al posicionamiento de las unidades de alojamiento
Actualmente, o sector do turismo é um dos fenómenos mais relevantes do ponto de vista político, económico, ambiental e sócio-cultural. Deixou de ser visto exclusivamente como um sinónimo de lazer e passou a desempenhar um papel de agente social nas sociedades em que se desenvolve. Dado este cenário, e tendo em conta a importância da retenção de clientes, o objectivo deste artigo é estudar a influência da variável de comunicação relacional na fidelidade dos clientes à unidade de alojamento. Para tal, com base no modelo conceptual, foi realizado um estudo que incluiu empresas clientes (empregados de empresas que ficaram pelo menos uma noite) da unidade de alojamento, com base em inquéritos por questionário. Na fase empírica, foram inquiridas 55 empresas clientes da Casa Maria Victória, a partir de uma amostra de conveniência. Os resultados mostram que a comunicação e as relações são altamente valorizadas pelos hóspedes e são factores fundamentais para a sua lealdade. Este estudo examina a importância da comunicação na relação entre unidades de alojamento e clientes; contudo, a avaliação das variáveis em estudo é feita apenas da perspectiva do cliente, excluindo a perspectiva dos outros intervenientes envolvidos no processo. No futuro, a investigação deve ser seguida para aprofundar o estudo de algumas variáveis mais relacionais apontadas na literatura, bem como as suas várias ligações na fidelização de clientes no sector do alojamento. O presente estudo oferece uma contribuição para as unidades de alojamento, permitindo expandir e ampliar os conceitos aprendidos, integrando-os e cruzando-os com outras realidades, nomeadamente, no que diz respeito à fidelização do cliente, e ao posicionamento das unidades de alojamento
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: