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Depuis les travaux fondateurs d’Holbrook et Hirschman (1982), construire l’expérience est un enjeu majeur en marketing. Tout ce qui nous entoure s’accompagne d’une expérience et fait donc partie de ce qui nous rend humains (Gustafsson et Kristensson, 2020). De notre côté, nous définissons l’expérience comme une réaction holistique et multidimensionnelle propre à chaque à client/consommateur en réponse à une interaction avec une marque, un employé ou une technologie. Cette réponse résulte à la fois de la dernière interaction vécue mais également de l’ensemble des interactions que le consommateur/client a vécu antérieurement. Du fait de son caractère subjectif, les dimensions centrales de cette expérience sont donc les dimensions affective/ émotionnelle, sociale et comportementale. La dimension cognitive reste toutefois intéressante à considérer, particulièrement dans le cas d’une technologie où la facilité et l’utilité perçue restent des conditions indispensables à une expérience positive. Le caractère immersif qui se rapporte également à la dimension cognitive peut aussi avoir un caractère central, notamment lorsqu’on parle d’expérience dans un environnement virtuel tel que les metavers ou les jeux vidéo En lien avec la théorie des parties prenantes (Freeman, 1984) qui s’intéresse à l’ensemble des parties prenantes affectées par une action, nous considérons que la technologie et sa diffusion au sein des organisations affecte plusieurs parties prenantes au sein de la Société.En lien direct avec notre cadre conceptuel, les trois routes sont abordées dans les articles de ce numéro spécial, tout comme les différentes dimensions et caractéristiques de l’expérience reprises dans notre définition. |
