La digitalisation de la relation de service : conséquences sur la santé et sur les parcours des agents de service aux clients d’une compagnie aérienne

Autor: Sonia Sutter, Catherine Delgoulet, Corinne Gaudart, Lucie Reboul
Jazyk: francouzština
Rok vydání: 2020
Předmět:
Popis: Cet article a pour objectif d’identifier les reconfigurations des relations santé/travail causées par la généralisation de deux phénomènes dans le monde du travail : la digitalisation des relations de service et le vieillissement démographique de la population active. Il présente les résultats d’une recherche qui s’est déroulée dans une compagnie aérienne. Dans une visée exploratoire, elle cherche à comprendre en quoi les parcours des agents de service aux clients sont mis à l’épreuve dans le flux de transformations multiples et continues qui tendent à s’accélérer au cours de ces dernières années. Pour cela, nous identifions deux principales orientations : des parcours-usure, dans lesquels les déficiences tendent à s’accentuer, et des parcours-construction, vecteurs de développement des compétences et de la santé. La démarche méthodologique combine une approche synchronique (analyse de l’interaction des transformations et de leurs effets sur la santé et la performance par le prisme de l’activité de travail) et diachronique (identification des tendances des transformations dans leurs évolutions). Les analyses de l’activité de cinq agents de service aux clients mettent en évidence une intensification du travail, par le cumul de contraintes industrielles et marchandes dans la relation de service ainsi qu’une modification de la « coproduction » de service dans les situations « digitalisées ». Ces nouvelles contraintes surviennent alors que les marges de manœuvre à un niveau organisationnel diminuent. Ces résultats questionnent plus largement les possibilités pour ces personnels vieillissants de tenir dans le métier, dans un contexte où la vie professionnelle s’allonge. Les résultats mettent aussi en avant les ressources sur lesquelles s’appuient les agents à un niveau individuel (expérience développée dans la relation de service), collectif (équipe de travail) et organisationnel (conception des postes et équipement de travail, organisation des plannings) et les possibilités de les prendre en compte dans la conception de l’organisation du travail et des parcours, pour lesquels les acteurs de santé, RH et managériaux jouent un rôle fondamental.
The aim of this study was to identify the reconfiguration of health-work relations caused by the increase in two phenomena in the work world: the digitalization of the service relationship and the ageing demographic of the active population. The accompanying article presents the results of research carried out in an airline company. The exploratory research sought to understand how the career paths of customer service agents are being put to the test by numerous, continuous changes that have been accelerating in recent years. To this end, we identified two main orientations: wear-and-tear paths, in which deficiencies tend to become more pronounced, and construction paths, which are vectors for skill development and health. The methodology combines: 1) a synchronic approach (an analysis, through the prism of work activity, of how changes interact and effect health and performance) and 2) a diachronic approach (identification of the various changes underway). An analysis of the work activity of five customer service agents revealed an intensification of work by way of increasing industrial and market constraints in the service relationship, as well as a change in the "co-production" of service in "digitized" situations. These new constraints arise at a time when room for maneuver at the organizational level is shrinking. These results call into question the possibility for these ageing personnel to hold their own in a context where work life is lengthening. The results also point to the resources on which agents rely at the various levels, be they individual (experience developed in the service relationship), collective (work teams), or organizational (coordinating of schedules, design of work stations and equipment). They likewise highlight the possibilities, when designing work organization and career paths, of taking these resources into account and drawing on health, HR, and managerial actors, who play a fundamental role.
El objetivo de este artículo es identificar las reconfiguraciones de las relaciones salud/trabajo provocadas por la generalización de dos fenómenos en el mundo del trabajo: la digitalización de las relaciones de servicio y el envejecimiento demográfico de la población activa. Se presentan los resultados de la investigación realizada en una compañía aérea. Con un carácter exploratorio, se pretende comprender de qué manera se están poniendo a prueba las trayectorias profesionales de los agentes de servicio al cliente en el flujo de múltiples y continuas transformaciones que han tendido a acelerarse en los últimos años. Para ello, identificamos dos orientaciones principales: las vías del desgaste, en el que las deficiencias tienden a ser más pronunciadas, y las vías de construcción, que son vectores de desarrollo de habilidades y de salud. La aproximación metodológica combina un enfoque sincrónico (análisis de la interacción de las transformaciones y sus efectos en la salud y el desempeño a través del prisma de la actividad laboral) y un enfoque diacrónico (identificación de las tendencias de las transformaciones en su evolución). El análisis de la actividad de cinco agentes de servicio al cliente revela una intensificación del trabajo, mediante la acumulación de limitaciones industriales y de mercado en la relación de servicios, así como un cambio en la "coproducción" del servicio en situaciones "digitalizadas". Estas nuevas limitaciones surgen en un momento en que el margen de maniobra a nivel organizacional se está reduciendo. Estos resultados ponen en duda, de manera más amplia, las posibilidades de que este personal de edad avanzada se mantenga en un contexto en el que la vida laboral se está alargando. Los resultados también ponen de relieve los recursos en los que se apoyan los agentes a nivel individual (experiencia desarrollada en la relación de servicio), colectivo (equipo de trabajo) y organizativo (diseño de los puestos de trabajo y el equipo, organización de los horarios) y las posibilidades de tenerlos en cuenta en el diseño de la organización del trabajo y las trayectorias profesionales, para lo cual los agentes de la salud, los recursos humanos y la gestión desempeñan un rol fundamental.
Databáze: OpenAIRE
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