A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM

Autor: Carlos Alberto Tomelin, Cibelli De Medeiros Pickler, Tânia Regina Egert Petry
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2016
Předmět:
Zdroj: Turismo: Visão e Ação; Vol. 18 No. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352
Turismo: Visão e Ação; Vol. 18 Núm. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352
Turismo: Visão e Ação; v. 18 n. 2 (2016): Maio-Agosto; 327-352
Turismo : Visão e Ação
Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI)
instacron:UNIVALI
Turismo: Visão e Ação, Vol 18, Iss 2, Pp 327-352 (2016)
ISSN: 1983-7151
1415-6393
Popis: A fim de melhorar sua participação nacional no segmento de turismo de negócios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianópolis devem primar pela qualidade dos serviços oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliações de serviços para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atenção das empresas neste sentido denota-se necessária. No turismo, o chamado Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) se populariza à medida que serve como fonte de informação. Por esta razão, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepção dos hóspedes de negócios quanto ao desempenho da qualidade dos serviços prestados em seis hotéis da cidade de Florianópolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratório-descritivo, tendo como método analítico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentários postados pelos usuários no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensões da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetração de escala junto ao público investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hóspedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a análise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangíveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliações dos hóspedes, com destaque para a localização, o café da manhã e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hotéis na formulação de estratégias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalações foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidências físicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias serviços e infraestrutura, percebe-se a inter-relação sobre atributos de qualidade nos aspectos tangíveis avaliados pelos hóspedes.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: