DIGITIZATION OF CUSTOMER RELATIONS WITHIN MOROCCAN COMPANIES: CASE OF BANKING ESTABLISHMENTS IN MOROCCO
| Autor: | CHAKOR, ABDELLATIF, SOUINI, ASMAA |
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| Jazyk: | angličtina |
| Rok vydání: | 2021 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing, Vol 13, Iss 1, Pp 1-23 (2021) |
| ISSN: | 2028-5175 |
| Popis: | Ce travail de recherche a pour objectif d’étudier le niveau de satisfaction perçu par les e-consommateurs marocains vis-à-vis de la nouvelle ère de gestion de la relation client (GRC). En termes d’illustration, nous avons étudié le cas des utilisateurs des services bancaires à distance au sein de cinq banques marocaines sur trois différentes villes. L’approche méthodologique adoptée dans le cadre de la réalisation de ce travail a abouti à une revue de littérature sur la gestion de la relation client et la digitalisation. Ensuite nous avons soutenu ce papier par un questionnaire adressé aux e-consommateurs des services bancaires pour étudier leur perception de cette digitalisation et son impact sur leur relation. The purpose of this research work is to study the perception of digital services provided by banking institutions in Morocco in order to improve their customer relationship management (CRM). In terms of illustration, we studied the case of remote banking users in five Moroccan banks on three different cities: Kénitra, Rabat and El Jadida. The methodological approach adopted for this work resulted in a review of the literature on marketing in the era of digitalization, later complemented by the influence of digitalization on customer relationship management. We then supported this paper with a questionnaire addressed to e-consumers of banking services in order to study their perception of this digitalization and its impact on the relation with their bank. Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing, Vol. 13, No 1 (2021): January-June 2021 |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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