Customer relationship management e as pequenas e médias empresas: um estudo de múltiplos casos em empresas portuguesas

Autor:	Cristiane Drebes Pedron, Telma Marques, Pedro T. Monteiro
Rok vydání:	2012
Předmět:	Adoption of IT Adopción de TI Critical Success Factors Adopção de TI Factores Críticos de Suceso Small and Medium Enterprises Customer Relationship Management Pequenas e Médias Empresas Fatores Críticos de Sucesso Critical Care Nursing Pediatrics Pequeñas y Medianas Empresas
Zdroj:	Revista de Gestão. 19:343-358
ISSN:	2177-8736 1809-2276
DOI:	10.5700/rege467
Popis:	El Customer Relationship Management (CRM) surge como respuesta a las organizaciones que decidenadoptar estrategias de marketing relacional para ofrecer a sus clientes una atencion mas personalizada. Lanecesidad de inversiones significativas en la compra de sistemas tecnologicos y en la adaptacion de losprocedimientos internos hizo con que las Pequenas y Medianas Empresas (PME) se mantuvieran en uncircuito mas tradicional, al contrario de las grandes empresas. Sin embargo, el aumento de la competencia,la globalizacion de los mercados, el desarrollo tecnologico y lo efimero de las preferencias de los clienteshan llevado muchas PME a repensar su negocio. Este articulo procura responder la pregunta “Como seefectua la adopcion del CRM en las PME?, teniendo como objetivo analizar los factores criticos de suceso para la adopcion del CRM en las PME. Para tanto, fueron realizados estudios de casos en tres empresasportuguesas. Como fuente de colecta de datos, se realizaron entrevistas y analisis de documentossecundarios. Como principal contribucion, un analisis de los factores criticos de suceso mas pertinentespara la adopcion del CRM, que deben ser considerados por las PME. En conclusion, se obtuvo que lasempresas estudiadas atribuyeron mayor importancia, durante el proyecto de implantacion del CRM, a lossiguientes factores criticos de suceso: integracion de la informacion dispersa, gestion eficiente de susrecursos humanos y el apoyo de la gestion de tope. Adicionalmente, por el hecho de que esas empresasdisponen de pocos medios, se concluyo que es necesario que los empresarios atribuyan una importanciasignificativa al planeamiento para que la PME pueda efectuar las mejores opciones en terminostecnologicos
Databáze:	OpenAIRE
Externí odkaz:	https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=doi_dedup___::27cc7b62722483e3731dce4eb39c3389 https://doi.org/10.5700/rege467 Zobrazit plný text záznamu