METODOLOGIA SERVQUAL: UMA FERRAMENTA PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM UMA EMPRESA DE COMERCIALIZAÇÃO DE MÁQUINAS AGRÍCOLAS
| Autor: | Lisandra Taschetto Murini, Juliana Andréia Rüdell Boligon, Andressa Pisoni, Élio Sérgio Denardin, Flaviani Souto Bolzan Medeiros |
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| Rok vydání: | 2013 |
| Předmět: | |
| Zdroj: | Revista Gestão Industrial; v. 9, n. 3 (2013) Revista Gestão Industrial Universidade Tecnológica Federal do Paraná (UTFPR) instacron:UTFPR |
| ISSN: | 1808-0448 |
| DOI: | 10.3895/S1808-044820130003 |
| Popis: | Em meio as constantes mudancas no ambiente empresarial, a concorrencia acirrada, bem como o desenvolvimento de novas tecnologias, e importante para que as empresas consigam avaliar se os seus produtos e/ou servicos estao atendendo as expectativas do cliente. E atraves da aplicacao da escala Servqual e possivel avaliar essas diferencas ou principais discrepâncias entre a expectativa que o cliente tinha em relacao ao servico com a sua percepcao apos o servico oferecido. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo realizar uma avaliacao nos servicos prestados por uma empresa de comercializacao de maquinas agricolas, visando agregar valor aos seus processos e operacoes de trabalho. Quanto aos procedimentos metodologicos, a pesquisa caracteriza-se como qualitativa e quantitativa, do tipo descritiva, sendo realizada utilizando a ferramenta Servqual atraves da aplicacao de um questionario a uma amostra composta por 40 clientes da empresa em estudo. Os resultados revelam que na maioria das variaveis analisadas a expectativa dos clientes excedeu a percepcao dos servicos prestados, o que reflete que a empresa precisa tomar algumas acoes corretivas a fim de reduzir esses gaps encontrados e , a partir do conhecimento dessas diferencas, tem-se condicoes de aprimorar e trabalhar em cima das operacoes ou processos que necessitam ser melhorados. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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