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L’objectif du présent article est d’étudier, en se basant sur une revue de littérature, l’effet de la qualité d’accueil sur la fidélité des clients au sein des banques. Un cadre théorique a été mobilisé pour comprendre les spécificités de l’accueil comme moyen de la gestion de relation client visant à augmenter la satisfaction, la confiance et la fidélité des clients à la marque, qui remet en question l’équilibre des relations entre les consommateurs et les entreprises, et dans un secteur de services, comme celui des banques, dont l’approche marketing est une approche relationnelle. Nous avons procédé à une approche mixte; (qualitative, quantitative), pour recueillir des données et répondre à la question de recherche. Notre étude a été menée auprès d’un échantillon de 120 clients, dont cinquante-deux pour cent hommes (52%) et de quarante-huit pour cent femmes (48%). |
