Satisfacción y fidelización de clientes de bares y restaurantes: estudio en una ciudad del interior de Rio Grande do Sul – Brasil

Autor: Irana Quevedo Pereira, Nandria Scherer, Bruna Brandt de Oliveira, Roberto Oliveira Weber
Rok vydání: 2022
Předmět:
Zdroj: Research, Society and Development; Vol. 11 No. 16; e01111637695
Research, Society and Development; Vol. 11 Núm. 16; e01111637695
Research, Society and Development; v. 11 n. 16; e01111637695
Research, Society and Development
Universidade Federal de Itajubá (UNIFEI)
instacron:UNIFEI
ISSN: 2525-3409
Popis: O sucesso das empresas está relacionado à satisfação de seus clientes, uma vez que satisfeitos, podem tornarem-se fidelizados. Para Alves, Barboza e Rolon (2014), a satisfação do cliente é ponto crítico em setores altamente competitivos, de modo que, clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos, enquanto os completamente satisfeitos apresentam maior chances de fidelidade. Desta forma, o presente trabalho teve por objetivo analisar a satisfação e fidelização dos clientes dos bares e restaurantes do município de Júlio de Castilhos - RS no período de 2019 a 2020. Para alcançar o objetivo estabelecido, realizou-se uma survey, de natureza descritiva e abordagem quantitativa. A pesquisa foi aplicada a 35 clientes aleatórios. A abordagem proposta utilizou-se de questionário, sendo dividido em três partes: questões sobre o perfil socioeconômico dos clientes, questões relativas ao nível de satisfação e, na sequência, a última parte, questões sobre o nível de fidelização. Para análise dos resultados foram realizados os testes ANOVA e Alfa de Cronbach, com auxílio do software SPSS 21. Espera-se que os resultados deste trabalho contribuam para o progresso do delineamento teórico e conceitual da satisfação e fidelização dos demais clientes. The success of companies is related to the satisfaction of their customers, once they are satisfied, they can become loyal. For Alves, Barboza and Rolon (2014), customer satisfaction is a critical point in highly competitive sectors, so that merely satisfied customers can be attracted, while completely satisfied customers are more likely to be loyal. In this way, the present work aimed to analyze the satisfaction and loyalty of customers of bars and restaurants in the municipality of Júlio de Castilhos - RS from 2019 to 2020. To achieve the established objective, a descriptive survey was carried out and quantitative approach. The survey was applied to 35 random customers. The proposed approach used a questionnaire, divided into three parts: questions about the socioeconomic profile of customers, questions about the level of satisfaction and, in the sequence, the last part, questions about the level of loyalty. To analyze the results, ANOVA and Cronbach's Alpha tests were performed, with the help of SPSS 21 software. It is expected that the results of this work will contribute to the progress of the theoretical and conceptual design of satisfaction and loyalty of other customers. El éxito de las empresas está relacionado con la satisfacción de sus clientes, una vez satisfechos pueden fidelizarlos. Para Alves, Barboza y Rolon (2014), la satisfacción del cliente es un punto crítico en sectores altamente competitivos, por lo que se puede atraer a clientes simplemente satisfechos, mientras que los clientes completamente satisfechos tienen más probabilidades de ser leales. De esta forma, el presente trabajo tuvo como objetivo analizar la satisfacción y lealtad de los clientes de bares y restaurantes en el municipio de Júlio de Castilhos - RS de 2019 a 2020. Para lograr el objetivo establecido, se realizó una encuesta descriptiva y enfoque cuantitativo. La encuesta se aplicó a 35 clientes al azar. El enfoque propuesto utilizó un cuestionario, dividido en tres partes: preguntas sobre el perfil socioeconómico de los clientes, preguntas sobre el nivel de satisfacción y, en la secuencia, la última parte, preguntas sobre el nivel de lealtad. Para analizar los resultados se realizaron las pruebas ANOVA y Alfa de Cronbach, con ayuda del software SPSS 21. Se espera que los resultados de este trabajo contribuyan al avance del diseño teórico y conceptual de satisfacción y fidelización de otros clientes.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: