Entendiendo la evaluación de la espera desde la psicología del consumidor: efectos de las expectativas y los llenadores de tiempo
| Autor: | María Carolina Trespalacios Leal, Jorge Andrés Alvarado Valencia |
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| Jazyk: | Spanish; Castilian |
| Rok vydání: | 2016 |
| Předmět: |
Marketing
lcsh:Commerce anclaje y ajuste Public Administration Sociology and Political Science Evaluación de la espera Strategy and Management 05 social sciences satisfacción del usuario lcsh:Business lcsh:Social Sciences lcsh:H percepción del tiempo líneas de espera llenadores de tiempo lcsh:HF1-6182 Accounting 0502 economics and business 3 Ciencias sociales / Social sciences 050211 marketing lcsh:HF5001-6182 050203 business & management |
| Zdroj: | Repositorio UN Universidad Nacional de Colombia instacron:Universidad Nacional de Colombia Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, Vol 26, Iss 62, Pp 57-68 (2016) |
| Popis: | Uno de los factores más importantes que afecta la satisfacción del usuario con un servicio es la evaluación de la espera, entendida como la diferencia entre percepción y expectativa. Dicha evaluación tiene efectos inmediatos en la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa. El presente estudio evaluó los efectos generados por dos tipos de llenadores de tiempo y la heurística de anclaje y ajuste en la evaluación de la espera en un servicio de bajo costo. Los resultados muestran que la expectativa de espera del usuario presenta efectos significativos en la percepción de dicho tiempo —mediados por la heurística de anclaje y ajuste—, mientras que el uso de llenadores de tiempo no tuvo efectos notables ni en la percepción ni en la evaluación del tiempo de espera. Como conclusión se sugiere que las empresas que operan en ambientes de autoservicio consideren en primera medida alternativas en el diseño de sus ambientes de servicio basadas en la generación de expectativas adecuadas a la satisfacción del usuario, y solo en menor medida consideren alternativas basadas en disminuir el tiempo percibido. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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