Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários
| Autor: | Roberto Rotondaro, Joacir A. Machado Jr. |
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| Rok vydání: | 2003 |
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| Zdroj: | Gestão & Produção, Vol 10, Iss 2, Pp 217-230 (2003) Gestão & Produção v.10 n.2 2003 Gestão & Produção Universidade Federal de São Carlos (UFSCAR) instacron:UFSCAR Gestão & Produção, Volume: 10, Issue: 2, Pages: 217-230, Published: AUG 2003 |
| ISSN: | 0104-530X |
| DOI: | 10.1590/s0104-530x2003000200007 |
| Popis: | A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços. The service industry tried notable growth in the last two decades. The service organizations had grown in size and complexity. This work analyzes the application of performance indicators of quality in the industry of banking services. The adopted method of research is the hypothetical-deductive one, applied through a case study, where the data gotten in the field research had passed for rigorous statistical analysis, for corroborate of the results. The studied organization, a commercial bank, developed an integrated model of performance indicators of quality, becoming its main instrument of management of the quality. The conclusion of the research discloses, that the development and implementation of a structured model of performance indicators of quality, contribute for the improvement of quality, providing focus for the investment of resources in the service organizations. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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