Development of Service Quality Scale in Higher Education: A Validity and Reliability Study

Autor: Şakir Çinkir, Gül Kurum, Sevgi Yıldız
Jazyk: turečtina
Rok vydání: 2020
Předmět:
Zdroj: Volume: 11, Issue: 1 161-173
Yükseköğretim Dergisi
ISSN: 2146-796X
2146-7978
Popis: Öğrenciler yükseköğretim kurumlarını tercih ederken son derece eleştirel ve analitik hale gelmiştir. Bu öğrenciler tarafından tercih edilebilirlik ve mevcut öğrencilerin elde tutulabilirliği ile bağlılığı yükseköğretim kurumları için önem taşımaktadır. Yükseköğretim kurumlarının en önemli temsilcilerinden olan üniversiteler sundukları hizmetlerin kalitesiyle ilgili paydaşları tarafından doğrudan ve dolaylı olarak değerlendirilmektedir. Bu değerlendirmelerin sonucu artan hizmet kalitesi ve memnuniyet araştırmalarının ise kurumların sıralanmasından, tercih edilebilirliğine, finans politikalarına kadar çok çeşitli yansımaları olabilmektedir. Bu araştırmada yükseköğretimde sunulan hizmetlerin kalitesini lisans öğrencilerinin memnuniyet algılarına göre belirlemeye yönelik Türkiye yükseköğretim kurumlarına özgü bir ölçek geliştirmek amaçlanmıştır. Bu kapsamda uzman görüşleri sonucu beşli Likert tipinde 53 maddelik yedi boyutlu ilk taslak oluşturulmuştur. Ölçeğin deneme formu Türkiye'de yer alan bir kamu üniversitesinin 15 fakültesinde öğrenimlerine devam eden 346'sı kadın, 149'u erkek toplam 500 lisans öğrencisine uygulanmıştır. Öğrencilerin sunulan hizmetlerden yararlanmış olması için en az ikinci sınıf seviyesinde olmasına dikkat edilmiştir. Açımlayıcı faktör analizi sonucunda üç alt boyuta sahip 29 maddelik bir yapı ortaya konmuştur. Alt boyutlar "Akademik hizmetler", "İdari hizmetler" ve "Kampüs olanakları" olarak adlandırılmıştır. 1782 farklı katılımcı üzerinden gerçekleştirilen doğrulayıcı faktör analizi bulguları, ölçeğin yapı geçerliğini desteklemektedir. Tüm bulgular sonucu Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği, yükseköğretimde sunulan hizmetlerin niteliğini ölçmek için güvenirliği ve geçerliği yüksek ve yükseköğretim kurumlarına yönelik bir ölçek olarak kabul edilebilir.
Students have become highly critical and analytical in selecting the higher education institution they would like to study at. It has become important for higher education institutions to be preferred by such prospective students as well as ensuring the commitment and retention of their current students. Universities, as the most important representatives of higher education institutions, are evaluated directly and indirectly by their stakeholders regarding the quality of the services they provide. Service quality and satisfaction surveys based on these evaluations can have a wide variety of implications on institutional rankings, preferability, financial policies, etc. This study aims to develop a scale specific to Turkish Higher Education Institutions to determine the quality of services offered in higher education according to the satisfaction perceptions of undergraduate students. Accordingly, the first draft of a 53-item seven-dimensional five-point Likert type scale was created. The piloting version of the scale was applied to a total of 500 undergraduate students, of whom 346 were female and 149 male, who were continuing their studies in 15 faculties of a public university in Turkey. Further, particular care was taken to include students who were in their second year or higher seniority at the university so that they would have had sufficient time to benefit from the services offered. A 29-item structure with three sub-dimensions was revealed as a result of the exploratory factor analysis performed. The sub-dimensions were named as "Academic services", "Administrative services", and "Campus facilities". The findings of the confirmatory factor analysis conducted on 1782 participants support the structure validity of the scale. Based on the findings, the Service Quality in Higher Education Scale has been determined to be a highly reliable and valid scale that can be used to specifically measure the quality of services offered in higher education.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: