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Resumo: O serviço de atendimento ao público está associado a elevados níveis de stress e fadiga laboral, devido à interação constante com pessoas e aos níveis elevados de concentração, responsabilidade e disponibilidade mental para ouvir os pedidos e problemas dos clientes. O estudo desenvolvido teve como objetivo principal a análise e avaliação dos riscos psicossociais do trabalho presentes num serviço de atendimento ao público de uma empresa municipal, nomeadamente ao nível da incidência de stresse e exaustão profissional. Para o efeito foi preparada uma abordagem metodológica que permite a obtenção do nível de risco de cada fator de risco identificados para, consequentemente, se apurar a necessidade de intervenção. Os dados apurados permitem concluir pela existência de condições psicossociais de trabalho favoráveis, com a maioria dos fatores de risco abordados a apresentarem um nível de risco moderado (50%) ou aceitável (30%). Todavia, também se registaram fatores com nível de risco elevado (8%) ou inaceitável (12%), daí se terem listado um conjunto de medidas de intervenção prioritárias, maioritariamente focadas no reforço das atividades de segurança e saúde do trabalho. Palavras-chave: Riscos psicossociais, Atendimento ao público, Stress, Fadiga Laboral, Burnout. ________________________ Assessment of psychosocial risks at work in a municipal service with public attendance Abstract: Customer service is associated with high levels of stress and fatigue at work, due to constant interaction with people and high levels of concentration, responsibility and mental readiness to listen to customers' requests and problems. The study carried out had as its main objective the analysis and assessment of the psychosocial risks of work present in a customer service of a municipal company, namely in terms of the incidence of stress and professional exhaustion. For this purpose, a methodological approach was prepared that allows obtaining the risk level for each risk factor identified, consequently, helping to determine the need of intervention. The collected data allow the conclusion that exist favourable psychosocial working conditions in that service, with most of the risk factors addressed presenting a moderate (50%) or acceptable (30%) risk level. However, there were also factors with a high (8%) or unacceptable (12%) risk level, which is why a set of priority intervention measures were listed, mostly focused on strengthening work safety and health activities. Keywords: Psychosocial risks, Customer service, Stress, Labour fatigue, Burnout. |
