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Presque la majorité des études sur la clientèle se sont généralement axées sur le concept de la fidélité et les clients fidèles plutôt que sur les motifs incitateurs de changement des prestataires de services. Actuellement les fournisseurs de services, tentent d’attirer et fidéliser les clients à travers un ensemble de procédés. Ces manœuvres viennent pour répondre aux exigences circonstancielles de l’environnement des organisations, comme l’intensité élevée de la concurrence, la faiblesse des marges bénéficiaires, la similitude des prestations offertes, les progrès techniques et technologiques etc. L’importance de la fidélisation des clients par leurs fournisseurs dans le cadre de la rentabilité des prestataires, est défendue par les travaux de Rust Roland T. et Anthony J. Zahorik (1993) [1], Storbacka Kaj Tore Strandvik, et Christian Grönroos (1998) [2], où ils résument qu’il est plus rentable de collaborer avec des clients réguliers et fidèles que d’en acquérir des nouveaux. Par contre, la fidélité d’un prospect ne le prive pas de mettre fin à sa relation avec son fournisseur habituel, dans ces éventualités il s’avère plus judicieux de comprendre les raisons pour lesquelles les prospects choisissent de changer leurs fournisseurs, ou autrement dit, explorer les motifs d’insatisfaction induisant à leur commutation. Dans ce sillon, notre article vise à prédire l’acte de résiliation des contrats d’assurance automobile à l’échéance initié par l’assuré, et analyser l’impact d’un assortiment de déterminants stimulateurs de désabonnement sur sa décision de cessation de sa relation avec son assureur actuel. |
