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O objetivo do estudo foi descrever as expectativas e percepcoes de usuarios sobre as dimensoes da qualidade de um servico de saude. O local do estudo foi uma Unidade de AVC (acidente vascular cerebral) de um hospital publico terciario da cidade de Fortaleza, Ceara, Brasil. Trata-se de um estudo do tipo descritivo, com abordagem qualitativa. Participaram dez pacientes selecionados por amostragem intencional. A coleta de dados ocorreu por meio de um roteiro de entrevista. Verificou-se no que diz respeito as expectativas, que a maioria dos usuarios possuiam expectativas negativas quanto ao servico do hospital. Quanto as percepcoes dos usuarios, percebeu-se que grande parte dos usuarios tiveram suas expectativas superadas, pois receberam um servico de qualidade, estrutura fisica adequada, presteza e empatia, confianca e seguranca nos procedimentos realizados. Conclui-se que o estudo pode contribuir para balizar o gerenciamento da assistencia a saude prestada no servico publico, no que tange a qualidade no atendimento. |
