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Objetivo: Introduzir e apresentar um framework que descreva os estágios de desenho, planejamento e implementação de projetos visando entrega de valor e de experiências aos clientes e, também, apoiar profissionais de CX. Design: Para tanto, um framework foi proposto para apoiar os profissionais na gestão de projetos de experiência do cliente integrando marketing, inovação e serviços, inspirado nos princípios de lean startup. Resultados: O framework propõe cinco estágios: (i) pesquisa do cliente; (ii) desenvolvimento de ideias; (iii) prototipação; (iv) mensurar e compartilhar resultados; e, por fim, (v) escalonamento. Os princípios de lean startup estão presentes na medida em que os projetos são construídos, testados (e mensurados) e são registrados os aprendizados a cada interação e iteração. Originalidade e Valor: O framework de experiência do cliente integra técnicas de design de serviços, jornada do cliente, pontos de contato (omnichannel), entre outras práticas, com vistas a suportar os profissionais de CX. |
