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Objetivo. Describir el sistema de atencion telefonica (SAT) implantado en una unidad de demencias y conocer la utilidad percibida y la satisfaccion de los usuarios y profesionales implicados. Materiales y metodos. Analizamos retrospectivamente las llamadas recibidas durante 12 meses. Recogimos sistematicamente: tipo de llamada, sexo y parentesco de quien llama, motivo, tipo de respuesta y puntuacion del paciente en la escala de deterioro global (Global Deterioration Scale, GDS). Valoramos mediante cuestionario semiestructurado la satisfaccion de pacientes/familiares con: accesibilidad, demora, dificultad en comprender la respuesta, utilidad y satisfaccion global. Valoramos la opinion de los profesionales mediante entrevista semiestructurada para: impresion global, sobrecarga asistencial, utilidad y satisfaccion del SAT. Resultados. Se registraron 444 llamadas, el 58,3% de familiares de pacientes con GDS 5-6. Las causas mas frecuentes fueron sintomas psicoconductuales (32,6%) y efectos adversos de la medicacion (22%). Las respuestas mas frecuentes fueron modificar el tratamiento (43,2%) o adelantar la siguiente visita (18,9%). Los usuarios valoraron positivamente los siguientes conceptos: accesibilidad (58,3%), demora en la respuesta (83,3%), utilidad del servicio (91,6%), satisfaccion global (86,5%) y comprension de la respuesta (93,8%). Los profesionales senalaron la necesidad de confeccionar una agenda especifica, mejorar la accesibilidad telefonica y programar tiempos especificos para la atencion telefonica. Conclusiones. El SAT constituye un sistema de atencion formal, estructurado y complementario a la visita tradicional, con capacidad para resolver los problemas planteados. Su caracter diferido permite gestionar los tiempos de atencion y mejorar la calidad de la respuesta al disponer de toda la informacion del paciente. Es satisfactorio para usuarios y profesionales. |
