| Popis: |
Müşteri şikayetleri ürün/hizmet sorunlarını, müşterilerin olumsuz deneyimlerini tespit etmeye ve müşterileri daha iyi anlamaya yardımcı olan değerli bir veri kaynağıdır. Dolayısıyla müşteri sorunlarının temel nedenlerini anlamak sorunların nasıl iyileştirileceğine ve işletmecilerin dikkatini hangi sorunlara odaklanacağına dair stratejik pazar bilgisi elde etmek için bir fırsat sunar. Şikayet verilerinin analizine yönelik çalışmalar özellikle mobilya endüstrisinde yeterince çalışılmamış bir konudur. Bu çalışmanın amacı üçüncü parti bir şikayet platformunda ofis mobilyalarına yönelik şikayetleri değerlendirerek öne çıkan sorunları belirlemektir. İçerik analizi yöntemlerinden tematik analiz tekniğinin kullanıldığı çalışmada 125 müşteri şikayeti MAXQDA yazılımı ile 5 ana tema ve 27 alt temaya kodlanarak analiz edilmiştir. Sonuçlar ofis mobilyalarında karşılaşılan başlıca sorunların ürünlerden kaynaklandığını, iade ve değişim ile ilgili şikayetlerin ise en sık görülen alt tema olduğunu göstermektedir. Çalışma, bir veri kaynağı olarak müşteri şikayetlerinin değerlendirmesinin öneminin daha iyi anlaşılmasını sağlayarak literatüre katkıda bulunmaktadır. |
