La quête du service idéal par l’innovation collaborative dans un business model public avec l’intendance des clients
| Autor: | Dagou, Dagou Hermann-Wenceslas |
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| Jazyk: | francouzština |
| Rok vydání: | 2022 |
| Předmět: | |
| DOI: | 10.48611/isbn.978-2-406-13090-1.p.0119 |
| Popis: | Un service public performant nécessite de plus en plus une innovation collaborative, impliquant l’usager lui-même. Ainsi, à l’hôpital, les usagers, longtemps considérés comme captifs, sont désormais amenés à participer et à apporter leurs expériences. En mobilisant la théorie de l’intendance, cet article propose de comprendre comment un service de qualité idéal peut être abordé à travers l’efficacité culturelle dans un modèle d’affaires. L’investigation empirique est réalisée auprès des patients d’un hôpital universitaire ivoirien. Les résultats montrent que les clients intendants envisagent le service idéal avec les attributs de l’efficacité culturelle que sont le changement, l’équipe, la capacitation, l’intégration et la responsabilité. Le service chirurgie, plus proche du service idéal, apparaît comme un exemple d’innovation collaborative pour les services d’urgences et de maternité. Providing an efficient public service increasingly requires innovation that can take a collaborative form, by involving the clients/patients themselves. Thus, in hospitals, clients/patients who have long been considered captive are now being asked to participate and contribute their experiences. By mobilizing stewardship theory, this article proposes to understand how an ideal quality service can be addressed through cultural effectiveness in a business model. The empirical investigation is carried out with patients in a university hospital in Ivory Coast. The results show that stewardship clients envision the ideal service with the cultural effectiveness attributes of change, team, empowerment, integration and accountability. The surgical service, closer to the ideal service, appears to be an example of collaborative innovation for the emergency and maternity services. |
| Databáze: | OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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