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Esse estudo tem como objetivo identificar como os gestores percebem a ocorrência dos custos da qualidade em termos de intensidade nos hospitais foco do estudo. Para tanto, a estratégia de pesquisa utilizada é o estudo de caso múltiplo, envolvendo dois hospitais: um de natureza filantrópica, localizado em Foz do Iguaçu-PR, e outro de natureza privada, localizado em Porto Alegre-RS. A coleta de dados abrange 27 entrevistas semi-estruturadas, além de observações diretas e análises documentais. Verifica-se que a ocorrência dos Custos da Qualidade ocupa ainda pouco espaço perante o ambiente hospitalar devido, dentre outros fatores, à complexidade do sistema, à falta de necessidade desse tipo de informação enxergada em meio às decisões e à falta de precisão na mensuração de alguns custos ocultos, tal como as atitudes tomadas frente às reclamações dos clientes. Ainda, foi possível constatar que, em grande maioria, esses custos não são mensurados e controlados em valor monetário. Apenas os já registrados pela Contabilidade são observados mais claramente pelos gestores, não havendo esforços adicionais na exploração dos custos ocultos de qualidade. As causas disso seriam, dentre outras, a falta de necessidade dessas informações em meio ao processo decisório e a carência gerencial contábil no fornecimento dessas informações. Os custos de prevenção foram os mais percebidos, principalmente no que se refere a treinamentos, manutenções preventivas e aquisição de tecnologias, custos tangíveis e já existentes na Contabilidade. Os custos de avaliação, falhas internas e falhas externas apresentaram percentuais menores no que tange à ocorrência, uma vez que nessas categorias, muitos dos elementos de custos são involuntários e difíceis de mensurar e controlar, como retrabalhos, custos com auditoria do sistema de qualidade e mensuração de prejuízo psicológico gerado ao paciente. Como limitações destaca-se a generalização dos dados, já que envolve dois hospitais acreditados apenas, e assim, em outras organizações as constatações poderiam ser outras. |
