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Resumen Objetivos Crear un sistema eficiente para clasificar las sugerencias de los pacientes y analizar los comentarios recibidos entre junio de 2002 y octubre de 2003. Material y metodos Se obtienen las sugerencias de una pregunta abierta. Inicialmente, se agrupan los comentarios en 3 tipos: queja, agradecimiento o sugerencia. Posteriormente, se los clasifica en 4 categorias: a) estructura; b) organizacion y tiempos de espera; c) informacion y practica clinica, y d) atencion recibida y trato del personal, diferenciando codigos especificos para cada categoria. En el estudio de concordancia se cuantifico el indice kappa y su significacion estadistica. Posteriormente se analizaron los comentarios de las encuestas recibidas durante 15 meses. Resultados Se seleccionaron aleatoriamente 200 encuestas, que recogieron 122 comentarios. La concordancia en la clasificacion del tipo de sugerencia fue evaluada en 101 casos, con una incidencia de casos coincidentes del 77,2%, y un indice kappa de 0,664 (p Conclusiones Este sistema de clasificacion es consistente, y observadores diferentes lo realizan de forma similar. La codificacion de las sugerencias facilita su analisis para captar que necesita el ciudadano del sistema sanitario que le atiende. |
