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Cet article s’interroge sur la possibilite d’un pilotage global de la performance de la relation de service definie comme l’ensemble des interactions entre le client et le personnel en contact, lors de la prestation. A travers une recherche intervention au sein d’une CPAM portant sur la relation avec les professionnels de sante, cet article montre que la relation de service fait l’objet d’un pilotage complexe, car transversal a l’organisation et compose d’interactions aux objectifs et aux contenus multiples.Sa performance est en tension entre deux logiques distinctes : la satisfaction du professionnel de sante, lui-meme client de multiples offres de service, et la regulation de ses comportements et de ses pratiques en tant que partenaire du systeme de sante et coproducteur des services proposes par la CPAM. Le pilotage de cette performance suppose l’elaboration d’une strategie de la relation de service qui articule ces deux logiques au sein de l’organisation. A partir du cas emblematique de la CPAM, l’article propose des pistes de generalisation en l’extrapolant au pilotage de tous les types de relation de service. |
