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L’administration publique s’interesse aujourd’hui davantage aux « citoyens vulnerables » qui, pour des raisons qu’ils ne maitrisent pas, sont desavantages par rapport aux autres citoyens lorsqu’ils consomment des services publics. Les premieres recherches se sont concentrees sur la maniere dont le niveau socio-economique des citoyens conditionne leur comportement et leur satisfaction. Ces derniers prennent leurs decisions dans un contexte donne mais nous savons peu de choses sur la maniere dont leurs experiences varient en fonction de leur pays de residence. Nous comparons les experiences des citoyens vulnerables sur les marches des telecommunications et de l’energie de trois grands pays de l’Union europeenne, choisis pour representer chacun d’eux un stade d’avancement des reformes : « pays avance », « pays intermediaire » et « pays en retard ». Nous etablissons dans un premier temps que les caracteristiques socio-economiques expliquent des choix de depenses et la perception de l’accessibilite financiere des services. Nous montrons ensuite de quelle maniere la vulnerabilite des citoyens varie en fonction du pays. Les resultats obtenus sont utiles aux praticiens cherchant a determiner quelle reglementation peut ameliorer l’experience des citoyens vulnerables.Remarques a l’intention des praticiensLes praticiens reconnaissent que la reforme des services publics s’est accompagnee d’une complexite et d’un choix accrus et que cela pose des problemes pour les citoyens, en particulier pour les plus vulnerables d’entre eux. Les premiers travaux empiriques ont montre que le niveau socio-economique des citoyens a une incidence sur leur degre de satisfaction. Toutefois, nous savons peu de choses sur la maniere dont le pays joue un role dans cette vulnerabilite. Nous analysons ici les marches de l’electricite et des telecommunications dans trois grands pays de l’Union europeenne et montrons que le niveau socio-economique conditionne les depenses des citoyens et la perception qu’ils ont de l’accessibilite financiere des services, avant de montrer que le pays a lui aussi une influence sur ces experiences. Les citoyens moins formes, âges ou sans emploi rencontrent plus souvent des difficultes avec ces services que les autres citoyens, le pays de residence jouant a cet egard un role significatif. |
