| Autor: |
Renê Gabriel Junior, Marcelo Calderari Miguel, Rogério Zanon da Silveira |
| Rok vydání: |
2022 |
| Předmět: |
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| Zdroj: |
Revista de Tecnologia Aplicada. :53-89 |
| ISSN: |
2237-3713 |
| Popis: |
RESUMO Objetivo de estudo: analisar a expectativa e a percepção do contribuinte quanto a qualidade dos serviços prestados pelas Agências da Receita Estadual do Estado do Espírito Santo. Metodologia/abordagem: o estudo adapta a abordagem teórico-metodológica Servqual como métrica capaz de dimensionar a matriz importância e satisfação e elenca que as determinantes Empatia e Tangibilidade influenciam a qualidade em serviços prestados. Originalidade/relevância: entre outras contribuições, na pesquisa de campo, adentra na questão da qualidade dos serviços diante dos atendimentos presenciais agendados nas Agências da Receita Estadual. Principais resultados: os resultados obtidos evidenciam que os entrevistados consideram a dimensão Empatia como importante e bem desempenhada pelos servidores. Contribuições teórico- metodológicas: o estudo mostra a propriedade da adaptação do método Servqual a um objeto de estudo para se mensurar a qualidade a partir das percepções e expectativas dos contribuintes. Mostra também a propriedade da aplicação da teoria e da metodologia adotada para a geração de informações importantes à tomada de decisão no âmbito das Agências da Receita Estadual. Palavra-chave: Administração pública. Atendimento agendado. Estado da Fazenda. Qualidade percebida. Receita Estadual. ServQual. |
| Databáze: |
OpenAIRE |
| Externí odkaz: |
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