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This research presents the results of an empirical study on the perceptions that service firms managers have of their service quality management practices. The results confirm what has been widely discussed in a conceptual and normative way in the literature, but seldom, if ever, empirically. The management of service quality is represented as a set of activities which are linked in a continuous and dynamic process involving three distinct phases: before, during, and after delivering the service. Organizational variables influence these three phases differently. Clear quality objectives and an organizational culture oriented toward quality are the two variables which most influence managers' perceptions of service quality management practices, and the competitive positioning of the quality of their firm. Resume Cette recherche presente les resultats d'une etude empirique sur les perceptions que les dirigeants d'entre-prises de services ont de leurs pratiques du management de la qualite. Les resultats confirment ce qui est prone conceptuellement et normativement, mats qui se materialise rarement sinon jamais de facon empirique dans la litterature. Le management de la qualite des services est un ensemble d'actions qui s'inscrivent dans un proces-sus continu et dynamique decomposable en trois phases distinctes: avant, pendant et apres la prestation des services. L'interět des trois phases identifiees est qu'elles sont influencees de facon fort differente par un ensemble de variables organisationnelles. L'etablissement d'ob-jectifs clairs en matiere de qualite et une culture organi-sationnelle axee sur la qualite sont les deux variables qui influencent de facon plus marquee les perceptions des gestionnaires sur leurs pratiques du management de la qualite des services et la position concurrentielle de la qualite de leur entreprise. |
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