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A presente pesquisa teve como objetivo analisar a relacao entre as variaveis ambientais presentes na sala de espera de uma emergencia hospitalar privada, os estados fisico e emocional do consumidor e os seus reflexos na percepcao e na resposta emocional no uso do servico. Para tanto, foi analisado um hospital de grande porte em Recife a partir da conducao de uma survey com 300 consumidores entre pacientes e acompanhantes. Os dados foram analisados por meio de regressao logistica. Os resultados demonstraram que as condicoes fisicas do ambiente que mais se relacionaram com a percepcao ambiental do consumidor foram cor, aroma, layout e temperatura e que os estados fisico e emocional impactam negativamente na percepcao e na resposta emocional do consumidor, trazendo seis contribuicoes teoricas relevantes. A originalidade deste estudo se baseia no fato de nao existir estudos empiricos que associem os estados fisicos e emocionais dos consumidores com as condicoes ambientes, percepcao e resposta emocional ao ambiente de servicos de emergencia; analise comparativa entre pacientes e acompanhantes em ambientes de servicos de emergencia; e de pesquisas que reunam, em um unico estudo, as teorias relativas as condicoes ambientais, percepcao ambiental, resposta emocional e estados fisico e emocional em servicos de emergencia hospitalar. |
