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RESUMEN Introduccion: El presente articulo describe la investigacion aplicada desarrollada con el objetivo de disenar e implantar una estrategia CRM (Customer Relationship Management) en una empresa del sector de frio industrial y la climatizacion bajo el enfoque de solucion Open Source. Material y metodos: El planteamiento metodologico ha tenido dos partes claramente diferenciadas. En la primera, relacionada con el diseno y desarrollo de la solucion adoptada, se ha seguido la metodologia BSP (Business System Planning), introducida por IBM. En la segunda, relacionada con la implantacion de la solucion, se ha aplicado una metodologia inspirada en "el camino probado" (Oliver Wight, 1995). Resultados: Destacamos el alto nivel de integracion alcanzado por la solucion adoptada con el sistema de gestion de la empresa. Asi, aunque inicialmente el sistema estaba orientado al area de mantenimiento, hoy esta inmerso en la filosofia de la empresa y se utiliza tambien en el area comercial. De este modo, el nuevo modelo de gestion le confiere una gran capacidad para acceder a contratos de mantenimiento de gran alcance que demandan los clientes con un mayor potencial de crecimiento, claves para el futuro de la empresa. Discusion: En este proyecto destacan dos aportaciones novedosas. Primero, se ha utilizado el CRM para dar soporte a la gestion de un area en la que no existen experiencias previas, como es el area de Servicio de Asistencia Tecnica y la tele-gestion del mantenimiento. Segundo, el enfoque bidireccional con el que el se ha planteado el sistema CRM para la empresa, de manera que sus clientes pueden interactuar y percibir el valor anadido que le proporciona el sistema. Asimismo, se han puesto de manifiesto las posibilidades que ofrecen las soluciones de codigo abierto, como una alternativa no solo valida sino tambien fiable, en el desarrollo de aplicaciones de gestion para las empresas. como una alternativa, no solo valida, sino tambien fiable, en el desarrollo de aplicaciones de gestion para las empresas. Es destacable el alto nivel de integracion alcanzado por la solucion adoptada con el sistema de gestion de la empresa. Asi, aunque inicialmente el sistema estaba orientado al area de mantenimiento, hoy esta inmerso en la filosofia de la empresa y se utiliza tambien en el area comercial. De este modo, el nuevo modelo de gestion le confiere una gran capacidad para acceder a contratos de mantenimiento de gran alcance que demandan los clientes con un mayor potencial de crecimiento, claves para el futuro de la empresa. |
