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인적서비스의 의존도가 높은 항공사의 경우 고객 지향적 사고방식의 고취를 위한 핵심방안으로 객실 승무원의 커뮤니케이션 능력의 중요성을 강조하며 다양한 노력들을 기울여왔다. 이러한 배경 하에, 항공사 객실 승무원의 커뮤니케이션 유형이 승객과의 라포 형성 및 관계의 질에 미치는 영향을 규명하고자 본 연구가 수행되었다. 본 연구의 표본은 최근 6개월 이내에 국제선 항공편을 이용한 여행객 250명을 대상으로 하였으며, 2019년 8월 20일부터 9월 10일까지 배부된 설문지 중 246명의 응답을 최종 분석에 사용하였다. 우선, 요인분석을 통하여 커뮤니케이션 유형을, 협력형, 전문형, 통제형으로 구별하였고, 이중 협력형과 전문형 유형들이 고객과의 라포 형성에 유의적 수준의 긍정적 영향을 미치고 있음이 발견되었으며, 통제형 유형의 커뮤니케이션은 부정적 영향을 미친다는 것이 밝혀졌다. 특히 협력형 커뮤니케이션이 가장 크게 영향을 미친다는 연구의 결과는 향후 항공사들이 잠재적인 승무원 요원들을 선발할 때 협력적 성격과 커뮤니케이션 능력을 갖춘 사람들을 대상으로 하여야 하고, 선발 후 교육훈련 과정에서도 이와 같은 부분을 유념해야 한다는 점을 시사하고 있다. |
