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Kundenzufriedenheit hat im letzten Jahrzehnt einen hohen Stellenwert in Marketingpraxis und -Wissenschaft eingenommen. Verscharfte Kaufermarktsituationen ruckten die Notwendigkeit einer starkeren Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit vermehrt in das Bewusstsein der Marketingmanager. Auf marketingwissenschaftlicher Ebene spiegelte sich dieser Bedeutungszuwachs in einer zunehmenden und vertieften Beschaftigung mit vielfaltigen konstruktbezogenen sowie messtechnischen Aspekten der Kundenzufriedenheit wider (siehe Silberer 1987b, Schutze 1992, Oliver 1996, Stauss 1999, Hinterhuber & Matzler 2002, Silberer, Magerhans & Wohlfahrt 2002, Homburg 2003). |
