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Estrategia de servicos tem sido assunto recorrente entre autores como Teboul (1999), Hoffman (2009), Johnston (2002), Lovelock (2002), Zeithaml (2003), Correa (2009), Gronroos (2009), Nobrega (2013), e Fitzsimmons & Fitzsimmons, (2014). Ate que ponto as proposicoes desses autores apontam convergencias e distincoes? Este foi o objetivo da presente pesquisa. A metodologia utilizada consistiu de revisao bibliografica, com a identificacao de similaridades e lacunas entre os modelos existentes. Foi desenvolvido um quadro, com a estruturacao em dimensoes enfocando os itens: conceituacao, modelos e perspectivas, posicionamento, estrategia de preco e orientacao para servico. Foram apontadas as contribuicoes de cada autor em relacao as dimensoes, assim como registradas as lacunas. As similaridades que apresentaram mais congruencias foram: conceituacao, modelos e perspectivas e posicionamento. Por outro lado, as dimensoes em que existem as maiores lacunas foram: estrategia de preco e orientacao para servir. Foi possivel identificar as principais contribuicoes entre os autores estudados, bem como, sugere-se recomendacoes para futuras pesquisas, bem como para a aplicacao pratica dessas teorias no âmbito empresarial. |
