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El desarrollo eficaz de la evaluaci��n de la calidad del servicio es fundamental para asegurar la mejora continua de las organizaciones bancarias. Los bancos constituyen un componente esencial de las instituciones del sistema financiero, por ello su alta participaci��n e influencia en la actividad econ��mica; su eficaz funcionamiento es indispensable para el progreso de cualquier pa��s. Este argumento es coherente con el papel relevante que se le otorga al sistema bancario cubano, en la Estrategia Econ��mico-Social para el impulso de la econom��a y el enfrentamiento a la crisis mundial provocada por la COVID-19. No obstante, la sistematizaci��n de los referentes te��ricos sobre este proceso, evidenciaron la perspectiva fragmentada en que se ha concebido, hecho que limita su car��cter dinamizador como interface fundamental para la consecuci��n del objetivo esencial y uno de los principios b��sicos de la gesti��n de la calidad: la mejora. Esta carencia te��rica ha trascendido a los enfoques metodol��gicos utilizados para evaluar la calidad de los servicios bancarios. Ello determin�� la necesidad de concebir un resultado de investigaci��n que lo fundamente, desde una perspectiva que integre la valoraci��n de la calidad percibida por los clientes con la determinaci��n de la conformidad de los requisitos de calidad de otras partes interesadas. La concepci��n te��rico metodol��gica de la evaluaci��n de la calidad de los servicios bancarios que se describe en este trabajo, trasciende al hecho de un conjunto de elementos interactuantes. La expresi��n de su totalidad, concretada en las funciones y relaciones entre los subsistemas conceptual y procesal en los que se estructura, permite revelar la cualidad de orden superior y diferente a la suma de sus componentes: la contribuci��n a la mejora continua del servicio bancario objeto de evaluaci��n. |