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O setor de serviços na atualidade tem uma grande importância econômica na maioria das regiões do globo. Com suas particularidades, a principal característica do serviço é que o mesmo se envolve diretamente com seu cliente final, o que se faz necessário inovação estratégica dentro de seus processos, para que sua competitividade a frente do mundo globalizado não seja afetada. Muitas são as ferramentas e abordagens para que as melhorias nestes processos ocorram. E uma em especial, denominada lean seis sigma, vem ganhando espaço dentro de grandes organizações da manufatura e de alguns serviços, como os de saúde e bancários. Porém ainda fica bastante implícito dentro da literatura como essa metodologia que combina outras duas - lean e seis sigma - pode trazer resultados satisfatórios para as empresas e como esta combinação acontece de fato. O objetivo deste trabalho é, por meio de uma revisão sistemática da literatura, mapear, analisar e discutir a adoção do lean seis sigma no âmbito dos serviços, utilizando uma classificação com diversos parâmetros que visam identificar um panorama geral da literatura sobre este tema. Foi adotado um método sistemático de revisão onde foram mapeados 30 artigos sobre adoção lean seis sigma em serviços e a partir da leitura destes com a extração de dados pré-definidos. A partir desta etapa os estudos foram analisados quantitativamente e discutidos qualitativamente para compreender o estado da arte sobre a combinação lean seis sigma dentro dos mais diversos tipos de serviços. Ao final deste trabalho encontram-se algumas considerações sobre a metodologia lean seis sigma a partir dos resultados encontrados na classificação, como por exemplo, quais as ferramentas mais utilizadas no roteiro DMAIC, os pontos positivos e negativos da aplicação encontrados nos artigos e sugestões para pesquisas futuras dentro dos limites deste estudo. |
