Kundenzufriedenheit, Dienstleistungsqualität und die Bedeutung einzelner Leistungsparameter: Das Beispiel des Lindner Congress Hotels Cottbus

Autor:	Marit Eckert, Christian Kölling, Michael Brusch
Rok vydání:	2011
Předmět:	Service quality Engineering Process management business.industry Customer satisfaction Usability Operations management Relevance (information retrieval) business Business management
Zdroj:	Zeitschrift für Tourismuswissenschaft. 3:81-88
ISSN:	2366-0406 1867-9501
DOI:	10.1515/tw-2011-0108
Popis:	Zusammenfassung In diesem Beitrag wird die Kundenzufriedenheit und die Dienstleistungsqualität zur Beurteilung des Leistungsangebots von Hotels, hier für das Lindner Congress Hotel Cottbus, untersucht. Hierfür wird einerseits der bewahrte SERVQUAL-Ansatz zugrunde gelegt und auf hotelspezifische Fragestellungen übertragen. Andererseits wird die Bedeutung einzelner Leistungsparameter über die Abfrage ihrer indirekten Wichtigkeit ergänzend erhoben und analysiert. Die Ergebnisse verdeutlichen neben der prinzipiellen Verwendbarkeit des SERVQUAL- Ansatzes und der indirekten Leistungsparametermessung, dass die Gäste des Lindner Congress Hotels Cottbus mit den für 4-Sterne-Hotels typischen Leistungsparametern zufrieden sind.
Databáze:	OpenAIRE
Externí odkaz:	https://explore.openaire.eu/search/publication?articleId=doi_________::33e7f17af191ad55478129616babe97f https://doi.org/10.1515/tw-2011-0108 Zobrazit plný text záznamu