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최근, 많은 브랜드는 소비자들과 원활한 소통을 하기 위해 챗봇을 개발하고 있다. 챗봇은 브랜드캐릭터로 고객에게 브랜 드의 이미지를 전달하면서 이모티콘으로 친밀한 관계를 형성 하여 소통한다. 따라서 본연구에서는 챗봇을 브랜드캐릭터라 는브랜드관점과 이모티콘을활용한효과적인소통방식을 알 아보기 위해 챗봇 브랜드캐릭터의 브랜드 적합성과 관계감정 (이모티콘 활용)을 고려했을 때 소비자의 브랜드 태도와 지속 사용의도에미치는효과를살펴보고자하였다. 이를위해브랜 드적합성이높고낮은캐릭터를도출하여설문을진행하였다. 실증분석은t-test와 분산분석(Two-way-ANOVA)으로진 행하였다. 연구결과 첫째, 챗봇 서비스의 브랜드 적합성은 높을수록 브랜드 태도와 지속사용의도에 효과적인 것으로 나타 났다. 둘째, 챗봇 서비스의 브랜드 적합성 정도(저/고)는 브랜드 태도에서관계감정을 조절할때 통계적으로유의한상호작 용효과가 나타났다. 그러나 지속사용의도에서는 차이가 나타 나지않았다. 결과적으로챗봇개발시모브랜드와의적합성을 고려하여개발하는것이필요하며, 브랜드변화를위해의도적 으로브랜드적합성을낮게한다면, 감정적이모티콘을적용하 여 브랜드 이미지에 긍정적 효과를 미치도록 해야 할 것이다. 그러나본연구는유통분야라는한정된범위와실제사례를이 용해 기존 브랜드 이미지를 배제하지 못하였기에 추후연구에 서는연구대상의확장과브랜드호감도를조절할필요가있다. |
