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Prover uma satisfatória experiência ao cliente em atividades de call center é uma forma para atender suas expectativas e buscar sua fidelização junto à empresa. Deste modo, a agilidade na resolução de problemas é um fator que contribui para uma experiência agradável. Diante do exposto, o presente estudo visa identificar oportunidades de melhorias no serviço de call center no que tange a otimização no processo do tempo médio de tratativa de atendimento ao cliente. Para atingir esse objetivo foi adotado o Gráfico de Balanceamento de Operador (GBO), também conhecido como Yamazumi board, de modo que as atividades foram fragmentadas em etapas, de modo a mitigar os desperdícios do processo. A partir do estudo, foi possível identificar um conjunto de melhorias advindas do Lean Thinking aplicados em call center, bem como estratégias para agilizar o fluxo de atendimento ao cliente, sem investimentos monetários para adequar as melhorias propostas. |
