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O presente trabalho buscou analisar os fatores que podem exercem influência sobre o índice de Net Promoter Score – NPS das turmas de Mestrado Profissional em Gestão e Negócios da Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS, que tiveram início de seus estudos no primeiro semestre de 2019, partindo de uma metodologia quantitativa, aplicando o questionário padrão NPS, com questões complementares. O estudo foi precedido por um referencial teórico que abordou organização de marketing, qualidade em serviços, lealdade do consumidor e conceitos de NPS, incluindo sua crítica. Os resultados explicitaram o impacto que um consumidor detrator sobre o índice final. |
