| Popis: |
İlgili yazında yapılan araştırmalar, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin başarısında müşteri yönlü davranışın oldukça önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Bir hizmet işletmesinde çalışan-çalışan, çalışan-yönetici ve çalışan-müşteri ilişkisi öncelikle çalışan performansına sonrasında işletme performansına etki edebilmektedir. Bu bağlamda çalışmanın amacı, algılanan müşteri nezaketsizliği ile çalışanların müşteri yönlü davranışları arasındaki ilişkiyi analiz etmektir. Çalışma kapsamında “müşteri nezaketsizliği” ve “müşteri yönlü davranış”ı ölçmek için Antalya ilinde faaliyet gösteren banka çalışanlarından kolayda örnekleme ile 382 kişiden anket çalışması ile veri toplanmıştır. Öncelikle katılımcılardan toplanan verilere faktör analizi yapılması suretiyle boyutlar elde edilmiş daha sonra da veriler, yüzde Frekans Analizi, Bağımsız örneklem T Testi, tek yönlü ANOVA ve Korelasyon Analizi gibi parametrik testlere tabi tutularak bulgular elde edilmiştir. Analiz sonuçları banka çalışanlarının maruz kaldıkları müşteri nezaketsizliği ile müşteri yönlü davranışları arasında istatistiki açından anlamlı bir ilişki olmadığı göstermiştir. |
