| Popis: |
Existe atualmente uma maior exigencia de clientes em relacao a qualidade de produtos e servicos ofertados por empresas, e como consequencia, mensurar a qualidade torna-se parte natural do processo de gestao. Para auxiliar essa avaliacao, ferramentas como o SERVQUAL, podem ser aplicadas, ajudando a tomar decisoes que adequem os servicos as expectativas dos consumidores. Os hospitais fornecem a populacao um servico basico que deve atender determinados padroes de qualidade. Entretanto, a baixa qualidade de servicos pubicos de saude e frequentemente veiculada na midia nacional e registrada como um dos maiores problemas presente nos hospitais publicos brasileiros, o que demanda atencao por parte dos gestores hospitalares. O objetivo deste trabalho e avaliar a qualidade dos servicos prestados por um hospital publico em Petrolina-PE atraves da aplicacao do questionario SERVQUAL. A caracteristica que teve o gap mais negativo diz respeito a confiabilidade, ou seja, a forma com que o hospital repassa aos pacientes, de forma exata, a hora e data que o servico sera prestado, com o valor de -1,4. Este trabalho demonstrou que o SERVQUAL pode ser adaptado e utilizado para mensurar a qualidade em hospitais, explicitando os aspectos que apresentam maior discrepância entre as expectativas em comparacao com as percepcoes dos usuarios dos servicos hospitalares. No presente caso foi utilizado a ferramenta 5W2H para propor melhorias pontuais nos problemas detectados e assim, apresentando um plano simplificado para solucionar cada um deles. Para trabalhos futuros sugere-se implementar o SERVQUAL em outros setores do hospital e verificar, apos um periodo de tempo, se as propostas deste trabalho surtiram efeito atraves de uma nova coleta de dados. |
