Perceção da qualidade e satisfação dos utentes inscritos nos cuidados de saúde primários do concelho de Vila Real

Autor: Jesus, Lisete Amélia Ribeiro de
Přispěvatelé: Lobo, Alexandrina de Jesus Serra
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2015
Předmět:
Zdroj: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
instacron:RCAAP
Popis: Dissertação de Mestrado em Enfermagem Comunitária Introdução: Os cuidados de saúde primários (CSP) são o principal meio de acesso ao sistema de saúde, para a melhoria da sua qualidade deve-se atender ao acesso, eficiência e satisfação dos utentes (Lopes, Cardoso, Alves & D’Innocenzo, 2009). O conceito de satisfação tem sido definido em termos de satisfação das suas necessidades e expectativas dos utentes, entendendo-se como uma reação individual tendo em conta o experienciado (Pereira, Soares & McIntyre, 2001). Considerando a atual organização (Decreto-Lei nº 28/2008) que visa a melhoria dos cuidados nos CSP, com o presente estudo objetivou-se: identificar o nível de satisfação global dos utentes; verificar se existe relação entre satisfação e qualidade dos serviços; explorar os determinantes que afetam a satisfação dos utentes. Metodologia: Estudo descritivo-correlacional, com uma abordagem quantitativa e transversal, realizado entre abril e junho de 2012, tendo sido aplicado o questionário de satisfação, validado por Raposo, Alves e Duarte (2009), a uma amostra intencional dos habitantes das 30 freguesias do concelho de Vila Real (n=1783). Resultados: Os utentes percecionam maior satisfação com o atendimento administrativo (5,39±1,29) e com os serviços de enfermagem (5,39±1,10); evidenciando-se piores resultados na satisfação em geral (3,85±1,25) e no atendimento médico (4,36±1,61). Verificam-se diferenças na satisfação dos utentes tendo em conta a sua perceção da qualidade dos serviços e algumas variáveis sociodemográficas (sexo, idade, estado civil, atividade profissional, habilitações literárias, rendimento mensal, unidade funcional em que estão inscritos, estado de saúde dos utentes e a frequência com que recorrem ao centro de saúde [CS]). Conclusão: Os utentes inscritos nos CSP de Vila Real consideram que os serviços têm qualidade e referem-se satisfeitos com os cuidados de saúde prestados. Introduction: The primary health care (PHC) are the primary means of access to health care, to improve their quality must find the access, efficiency and customer satisfaction (Lopes Cardoso, Alves & D'Innocenzo, 2009). The concept of satisfaction has been defined in terms of finding the needs and expectations of users, it being understood as a reaction taking account of the individual experienced (Pereira Smith & McIntyre, 2001). Considering the current organization (Decree-Law No. 28/2008) which improves care in PHC, the present study aimed to: identify the overall satisfaction level of users; check whether there is a relationship between satisfaction and service quality; explore the determinants which affect customer satisfaction. Methodology: A descriptive-correlational study, with a quantitative approach and cross conducted between April and June 2012 and applied the satisfaction questionnaire, validated by Raposo, Alves and Duarte (2009), a purposive sample of residents of the 30 parishes of Vila Real (n = 1783). Results: Users show greater satisfaction with care administrative (5.39 ± 1.29) and nursing services (5.39 ± 1.10); evidencing worst results in overall satisfaction (3.85 ± 1.25) and medical care (4.36 ± 1.61). There are differences in user satisfaction taking into account their perception of service quality and some sociodemographic (Gender, age, marital status, occupation, educational attainment, monthly income, functional unit in which they are registered, health status of users and often resort to health center). Conclusion: Users enrolled in PHC Vila Real consider that the services have quality and refer pleased with the health care provided.
Databáze: OpenAIRE
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