Why Are Our Patients Claiming? Statistics from a Dermatology Clinic

Autor: Cabete, J, Lencastre, A, Apetato, M, Paiva Lopes, MJ
Jazyk: portugalština
Rok vydání: 2012
Předmět:
Zdroj: Acta Médica Portuguesa; v. 25, n. 5 (2012): Setembro-Outubro; 265-270
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (RCAAP)
instacron:RCAAP
ISSN: 1646-0758
0870-399X
Popis: Introdução: A satisfação do utente constitui um indicador frequentemente usado na aferição da qualidade em saúde. Deste modo, é reconhecida a importância do utente como agente activo na melhoria dos serviços de saúde. Em Portugal, têm sido dados passos na caracterização das preocupações e necessidades do utilizador do Sistema Nacional de Saúde, pela análise oficial de reclamações e litígios. Objectivo: Analisar as reclamações dos utentes da consulta externa do serviço de dermatologia de um hospital português. Material e Métodos: Foram analisadas retrospectivamente todas as reclamações efectuadas pelos utentes no Livro Amarelo ou no Gabinete do Utente no período que decorreu entre os anos de 2000 e 2010, inclusive. Resultados: Identificaram-se 106 reclamações nos onze anos em estudo, com uma taxa de reclamações média de 0,4‰. A propensão para reclamar acentuou-se no tempo, predominando o reclamante do sexo feminino (60,4%). As reclamações ‘Administrativas ou referentes ao Sistema’ foram mais frequentes do que aquelas alusivas aos ‘Profissionais de Saúde’ (58,5% vs 41,5%). Nas primeiras, destacam-se as reclamações da tipologia ‘Leis ou Normas’ seguidas das relacionadas com ‘Procedimentos Administrativos’. As reclamações dirigidas aos ‘Profissionais de Saúde’ referem-se apenas a médicos ou actos médicos. A tipologia mais prevalente neste subgrupo foi a ‘Expectativa Frustrada’, seguindo-se as exposições por questões ‘Relacionais ou Comportamentais’. Conclusões: A taxa de reclamações no serviço de dermatologia em estudo é baixa comparativamente aos dados nacionais para a actividade hospitalar, porém com evolução crescente e em provável relação com a maior exigência e (des)conhecimento dos direitos pelo utente. Os resultados sublinham a pertinência das recentes melhorias organizacionais e a importância da relação médico-doente. A educação para a saúde poderá reflectir-se numa melhor gestão de expectativas e recursos.
Databáze: OpenAIRE
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