| Popis: |
Bakgrund - Självbetjäningstjänster ger andra förutsättningar i tjänstemötet för anställda eftersom kunder interagerar med teknik istället för människor. Tidigare forskning i samband med självbetjäningsteknologier fokuserar på kundens perspektiv vilket skapar en intressant grund att undersöka hur anställda upplever självbetjäningsteknologier och hur de kan skapa värde enligt den tjänstedominanta-logiken. Syfte - Uppsatsens syfte är att undersöka anställdas upplevda roller när självbetjäningsteknologier är en del av verksamheter. Undersökningen fokuserar på att ta reda på förväntningar och upplevelser samt hur värdeskapande är enligt anställda. Tillvägagångssätt - Uppsatsen har ett kvalitativt tillvägagångssätt där semistrukturerade intervjuer genomfördes. Antal respondenter var 16 personer anställda som frontpersonal hos fyra företag belägna i Karlstad. Resultatet kodades och kategoriserades för vidare analys utifrån den teoretiska referensramen om förväntningar, upplevelser och värdeskapande. Slutsats - Förväntningar som ställs på anställda i samband med självbetjäning yttrar sig som kunskapsförväntningar och naturliga förväntningar som ingår i den anställdes roll. Dessa förväntningar upplevs främst i samband med tjänstemisslyckanden, och positivt, negativt och neutralt värdeskapande kan uppstå. Slutsatser sammanfattas i en modell. Begränsningar - Slutsatser kan inte generaliseras utöver de kontexter som undersöks utan speglar de medverkande respondenterna från respektive verksamhet. Praktiska implikationer - Anställdas perspektiv på deras roller vid hantering av självbetjäningsteknologier samt värdeskapande utökar kunskap kring hur anställda uppfattar självbetjäning. Företag får kunskap om hur anställda uppfattar sin del i värdeskapande och kan anpassa sina verksamheter för att skapa bättre förutsättningar för värdeskapande. Background - Self-service technologies present other conditions for employees in the service encounter since customers interact with technology instead of humans. Previous research regarding self services focuses on the customer’s perspective, which creates an interesting basis to explore how employees experience self-service technologies and how they can create value according to the service dominant logic. Purpose - The aim of this paper is to explore how employees’ experience their roles when self-service technologies are a part of companies. The study focuses on finding out what expectations and experiences employees have and how value creation emerges for employees. Approach - This paper has a qualitative approach and semi-structured interviews were conducted. Front personnel were interviewed at four companies in Karlstad and the number of respondents is 16. The results was coded and categorized for enabling further analysis with the theoretical framework about expectations, experiences and value creation. Conclusions - Expectations on employees regarding self-services expresses themselves as knowledge expectations and natural expectations included in the employee’s regular role. Expectations are mostly made visible in failure of delivering a service and can result in positive, negative and neutral value creation. Conclusions are summed up in a model. Limitations - Conclusions cannot be generalized into other contexts but only reflect experiences of contributory respondents from each company. Practical implications - The employees’ perspective on their roles when dealing with self services and value creation extend knowledge surrounding the employees’ perception of self-service instead of only the customers’ point of view. Companies draw upon knowledge about how employees perceive roles in value creation and therefore can achieve better circumstances for value creation. |
