Internal market orientation and organisational citizenship behaviour in the hospitality industry – a literature review

Autor: Matina Gjurašić, Dina Lončarić
Jazyk: angličtina
Rok vydání: 2018
Předmět:
Zdroj: Ekonomska Misao i Praksa, Iss 1, Pp 157-176 (2018)
The Lens
Ekonomska misao i praksa
Volume 27
Issue 1
ISSN: 1330-1039
1848-963X
Popis: Purpose - Service is a vital aspect of the hospitality industry. Excellent service influences a guest’s decision to return to the hotel. Support and cooperation among hotel employees are key factors in improving service quality. Hotels with employees who demonstrate behaviours or cooperative behaviours that are not formally required by the organization (Fassina et al. 2008) are more prone to providing high-quality service and customer satisfaction than those who do not possess these attributes (Tang &Tang, 2012; Wang &Wong, 2011; Podsakoff et al., 2009; Bell & Menguc, 2002). Internal market orientation is the best approach to motivating, educating and coordinating internal customers (employees) to ensure the satisfaction of everyone in the hotel. This study aims:a) to present a literature review of internal market orientation and organizational citizenship behaviour in the hospitality industry and b) define the relationship between internal market orientation and organizational citizenship behaviour as antecedents of internal service quality in the hospitality industry. Methodology - The desk research method was applied for gathering data for this study. The existing literature on internal market orientation management, organizational citizenship behaviour, and internal service quality was utilized. Content analysis was used to present the development of, and depict the current standpoints regarding, these concepts. Findings - The findings suggest that internal marketing orientation and organizational citizenship behaviour are crucial for managing employees in the hospitality industry and providing excellent services. Originality of the research - The present study provides a useful review of the appropriate literature related to internal market orientation and organizational citizenship behaviour in the hospitality industry and their relationships. Research limitations/implications –The results of this study offer valuable guidelines for hotel managers to improve internal service quality. Furthermore the study provides good theoretical background for empirical research. Since it is focused specifically on the hospitality industry, future research could be done on other industries.
Svrha - usluga je ključni aspekt u hotelijerstvu. Vrhunska usluga utječe na odluku gostiju da ponovno odsjednu u hotelu. Međusobna podrška i suradnja zaposlenika hotela ključni su čimbenici u poboljšanju kvalitete usluge. Hoteli čiji se zaposlenici suradnički ponašaju i pokazuju spremnost na suradnju, bez da se to od njih formalno traži (Fassina i sur., 2008.), prije će pružiti visoko kvalitetnu uslugu i postići zadovoljstvo gostiju od onih koji nemaju te osobine (Tang i Tang, 2012.; Wang i Wong, 2011; Podsakoff i sur., 2009.: Bell i Menguc, 2002.). Unutarnja tržišna orijentacija najbolji je pristup motivaciji, obrazovanju i koordinaciji internih klijenata (zaposlenik) da bi se osiguralo opće zadovoljstvo u hotelu. Cilj ovoga istraživanja je: a) dati pregled literature o unutarnjoj tržišnoj orijentaciji i odgovornom organizacijskom ponašanju zaposlenika u hotelijerstvu; b) odrediti odnos između unutarnje tržišne orijentacije i odgovornog organizacijskog ponašanja zaposlenika kao važnog čimbenika u postizanju unutarnje kvalitete usluge u hotelu. Metodologija u prikupljanju podataka za ovo istraživanje primijenjena je metoda analize sadržaja. Korištena je postojeća literatura o upravljanju unutarnjom tržišnom orijentacijom, odgovornim organizacijskim ponašanjem zaposlenika u hotelu te unutarnjoj kvaliteti usluge. Analiza sadržaja korištena je za kronološki pregled razvoja pojedinih pojmova. Rezultati - pokazuju da su unutarnja tržišna orijentacija i odgovorno organizacijsko ponašanje ključni u upravljanju zaposlenicima u hotelijerstvu i u pružanju izvrsnosti usluge. Izvornost istraživanja - ovo istraživanje daje koristan pregled relevantne literature o unutarnjoj tržišnoj orijentaciji i odgovornom organizacijskom ponašanju zaposlenika u hotelijerstvu i njihovoj povezanosti. Ograničenja istraživanja/implikacije - rezultati ovoga istraživanja će biti od koristi hotelskim menadžerima u poboljšanju unutarnje kvalitete usluge. Osim toga, istraživanje predstavlja dobru teoretsku podlogu za empirijsko istraživanje. Budući da se ovo istraživanje orijentiralo isključivo na hotelijerstvo, buduća istraživanja mogla bi se provesti i u drugim područjima.
Databáze: OpenAIRE
Externí odkaz: