Propuesta para mitigar la deserción de los pacientes en Cali de Dentalplan clínica de ortodoncia y odontología especializada

Autor: Bocanegra, Paola Andrea, Romero, Paola Andrea
Přispěvatelé: Concha Avila, Victoria Eugenia, Asesora
Jazyk: Spanish; Castilian
Rok vydání: 2011
Předmět:
Zdroj: Repositorio ICESI
Universidad ICESI
instacron:Universidad ICESI
Popis: RESUMEN: Muchas empresas no se alarman por la deserción de clientes porque no comprenden la relación causal entre la lealtad del consumidor y ganancias. La deserción es una clara señal del deterioro del valor de una empresa y la aceleración de ésta predice la reducción del flujo de caja, así se reemplacen los clientes que se pierden, puesto que cuesta dinero conseguir nuevos clientes, por esta razón se debe ir a la raíz de la causa con el deseo y la capacidad de aprender y poder identificar prácticas empresariales para mejorar. Este trabajo busca descubrir estas causas y plasmar en una estrategia la mejor forma de mitigarlo, con el fin de establecer los mecanismos que convierten al análisis de la deserción de clientes en un sistema estratégico permanente, supervisado de cerca por los gerentes de primer nivel que respondan rápidamente a situaciones cambiantes. Para esto, el proyecto se basa en una metodología de investigación que se divide en dos partes, en una entrevista con preguntas abiertas para tratar de encontrar la brecha entre el cliente y la organización y en una encuesta con preguntas más especificas del proceso interno que viven los clientes dentro de la organización que presta el servicio para detectar donde se presenta esta ruptura de satisfacción y buscar la mejor solución para cerrar la brecha bajo el modelo de Brechas calidad del servicio que propone Zeithaml y Bitner. Por lo anterior este trabajo cobra la mayor importancia pues desarrolla todo el marco conceptual y de análisis que ayuda a proponer una estrategia que se ajuste a la empresa para mejorar sus procesos internos que implican tiempo de esperas muy largos y un sistema de información de base de datos confiable que ayude a reducir la brecha numero dos No tener los diseños y estándares de calidad en el servicio correctos. Many companies do not get alarmed by customers` desertion, because they do not understand the causal relation between profit and consumer loyalty. Desertion is a clear sign of the company’s value declining; its acceleration predicts cash flow reduction, although the lost customers are replaced by new ones. Therefore, the root causes must be analyzed, using the desire and the abilities to learn, on the way to identify better business practices. This work aims to discover these causes and propose a strategy with the best way to relieve this problem, with the goal to establish mechanisms that could turn the customers’ desertion analysis on a permanent strategic system, supervised closely by the first level managers that can rapidly respond to changing situations. To achieve this, the project is based on a research method which is divided in two parts: an interview with open questions to try to find the breach between the customer and the company; and a survey with more specific questions about the internal process that the customers live on the organization which offers the service, to detect where the satisfaction rupture happens, and find the best solution to close this breach under the “Gap model of service quality” proposed by Zeithmal y Bitner. This work becomes more important because it develops the entire conceptual and analysis framework which helps to propose a strategy that fits on a company to improve their internal processes, which implies long waiting times and a reliable data based information system that helps to reduce the gap number two: Not having the right service designs and standards.
Databáze: OpenAIRE
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